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客房部的概述 汪 造 新 内容介绍 一、定义的界定 二、管家部的区域设置 三、管家部的功能、地位、主要任务 四、客房的类型 五、了解管家部运作程序 六、管家部与各部门的沟通 七、客房服务质量的基本要求 八、提高客房服务质量的途径 九、客房服务项目 十、案例分析 一、定义的界定 客 房 部 酒店中负责为客人提供住宿产品以及与之相关的服务的部门。（提供“客房”为主的产品，侧重在产品上） 管 家 部 酒店中负责为客人提供住宿产品以及与之相关的服务的部门。（提供像“管家”一样的服务，侧重在服务上） 所以，两者只是叫法的不同，是各酒店在经营理念上的一种体现和反映。 二、管家部的区域设置 图示： 管家部 房务中心 楼 层 公共区域 洗 衣 房 部分康体项目 三、管家部的功能、地位、主要任务 功能 ：为客人提供清洁、舒适、安全、方便的住宿环境。 1、清洁： 确保酒店每一个角落都达到整齐、干净的原则，包括客房、公众区域及酒店的外围。 2、舒适： 确保客人身处舒适的环境，尤其是楼层的客房更为重要，使客人感到一种家的感觉。 3、安全： 尽量减低任何导致客人发生意外之可能性，由于客房服务员直接面对客人，客人的财产和生命须由部门作好各项保管工作，令客人满意。 4、方便： 任何时候都积极主动地为客人提供服务，全面周到地满足客人的各种需求，尽可能将服务完成在客人提出之前，让客人充分感受到我们的快捷和提供的方便是。 三、管家部的功能、地位、主要任务 地位：1、酒店的主要营利部门； 2、酒店的主要服务部门； 客人入住酒店,最终是到达客房,客房部是最繁忙最重要的部门,因酒店最主要的产品是“客房”, 客房是酒店的主体,在酒店中居重要地位,是酒店的主要组成部分, 它是酒店存在的基础,因为客人有三分之一的时间在客房度过的,管家部分有不同的部门, 员工整天二十四小时工作,因此,需要雇用大量的员工,其薪酬之支出极为巨大,加上客房物品及清洁物品之消耗其成本计算是酒店内重要的支出.因而直接影响到酒店之收支,管家部应以优良的人事管理.推动员工上下一心,紧密合作, 务求做到以最低的支出而得到最高的效能。 三、管家部的功能、地位、主要任务 主要任务： 1、保持房间干净、整洁、舒适； 2、提供热情、周到而有礼貌的服务； 3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态； 4、保障酒店及客人生命财产的安全； 5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。 四、客房的类型 酒店客房一般有三种，即单人房、双人房和套房。 1、单人房 （1）单人房，单人床（Single Room, Single Bed） （2）单人房，大床(Single Room, Double Bed) 2、双人房 （1）双人房，大床(Double Room, Double Bed ) （2）双人房，单人床两张(Double, Twin Bed) 3、套房 （1）普通套房(suite) （2）豪华套房(deluxe suite) （3）复式套房(duplex) （4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成 多功能房间：配桑拿、足浴、运动等设施。 五、了解管家部运作程序 图示： VC VD OOO VR OC OD VD OS 了解管家部运作程序 说明： 1、空房经预订转换为预订房； 2、预订房办理check in 手续转换为住房； 3、住房经过当日夜审转换成住脏房； 4、住脏房经办理check out 手续转换成空的脏房； 5、空脏房经过打扫和领班检查，没有问题时由领班放房即转换成空的干净房（待租房）；如果有小的可以跟进解决的卫生问题时，领班不马上放房，即该房继续保持空的脏房状态； 了解管家部运作程序 6、空的脏房经过服务员跟进卫生和领班的复查，确定已经没有问题时领班放房即又转换成待租房；如果是有小的维修问题，工程人员不能马上修复但在本班次内即可修复的情况下，即由领班将该房封成小维修房状态； 7、空的脏房在领班检查时如果发现较大问题，报给工程人员后不能得到确切的修复时间或确定不能快速修复的情况下，领班在报给主管确认后将该房封成维修房状态； 8、同第7条； 9、小维修房在维修过程中如果有变化，又确定为不能立即修复的原因，则由领班征得主管确认后封为维修房； 10、维