前台接待培训教材讲义[1].docVIP

前台接待培训教材 图1、多思教育在岗培训 — 前台接待 前台接待－-对外担任着接待宣传作用，是公司对外的形象大使，是客户进入学校的第一接待人，第一接待人工作的好坏直接影响到学校对外形象。大家知道，人们很在乎第一形象的建立，而第一形象又具有不可改变性(人永远没有第二次机会来建立第一印象)，而这第一形象的建立任务，就是靠我们前台去实现的；对内，前台又担任着联络沟通的作用，每个学校既有疯狂英语又有快乐儿童英语，每个品牌又分为市场部门、教学部门两大块，品牌与品牌之间、部门与部门之间在招生方面发生的问题都会在前台体现出来。而且，同一品牌之间，在不同阶段，因情况发生了变化我们的营销政策也会发生变化。如：少儿英语过去我们在招生时除发书本磁带外，我们还赠送T恤衫、书包，随着我们招生人数的不断地增加，现在我们就不再赠送T恤衫了，过去送是我们促销的需要，现在不送是我们发展的需要。这件事说起来很简单，但操作起来就不是那么简单了，因为过去我们有欠学员衣服的情况，现在补不补？还有的衣服尺寸不合适，现在换不换？如果补、换，新招的学员看到心中就会产生不平衡，这些问题如何解决，如何跟学员解释，如果解决不好，不但老的问题没解决好，还会产生新的矛盾，所以前台工作的好坏直接影响到学校的招生的结果。因此，大家一定要充分认识到我们前台工作的重要性。 图2、培训内容 一、前台工作职责 二、前台工作要求 “前台工作职责”主要解决前台是干什么的问题；“前台工作要求”主要解决前台应该怎么干的问题。 图3、培训目标 掌握前台工作的流程以及每一个过程的具体要求（各种技巧），从而帮助您成为专业的前台工作高手。 今天我们就是通过前台干什么、前台应该怎么干这两个方面的内容来进行培训的。通过培训使大家掌握前台工作的过程以及每一个过程的具体要求（具体技巧）。 图4、培训要求 OPEN—开放的心态、积极参与，勇于发问。 CLOSE—封闭的环境、不要受外界干扰，请把手机调至静音状态。 图5、礼仪的含义 在正式培训之前，简单给大家介绍有关基本礼仪知识。 中文： 礼：1、政治制度；2、礼貌、礼节；3、礼物。 仪：1、容貌和外表；2、仪式和礼节；3、准则和制度。 英文： 礼仪：人际交往的通行证。 1、谦恭有礼的言谈举止；2、教养和规矩——礼节；3、仪式、典礼习俗。 图6、不学礼,无以立 中国是礼仪之邦，中国春秋末期思想家、教育家、儒学家孔子说过：“不学礼、无以立。” 原意是不懂得立身处世之道，就难以在上层社会立足。随着社会的发展，礼仪已成为提高个人素质和单位形象的必要条件，礼仪是人立身处世的根本，人际关系的润滑剂，是现代竞争的附加值。 礼仪的形成： 1、远古时代打猎，不同的部落陌生碰到——证明自己无恶意——丢掉石块或利器——让对方检查手掌表示友好。 2、中世纪欧洲——骑士格斗——如果势力均等——停止格斗——右手伸出——上下摆晃 从修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现 ； 从道德的角度来看：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法 ； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术； 从民俗的角度来看：礼仪是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧 ； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 图7、礼仪的特点 1、时代性：西藏解放前——农奴做“马梯”——现在违法 2、地域性：中国——龙——真命天子；西方——龙——凶残阴险； 请客——没什么菜，请慢用——满招损，谦受益（中国）；“这是我的拿手好菜”（西方）。 3、具体性：1、阶级性——维护本阶级的统治；2、非阶级性——指导协调关系 4、操作性：切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作 5、理智性：必须学习才能获得，通过实践才能日趋合理 图8、礼仪的原则 平等原则：以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人；也不能卑躬屈膝。 互尊原则：敬人者，人恒敬之。 与人交往，要热情而真诚。2、要给他人留有面子（自尊心）。 3、允许他人表达思想，表现自己。 诚信原则：言必行，行必果。 相信一个人，他说的就是真的，不相信一个人，他说的就是假的 （墙被雨冲垮，邻居提醒，儿子也提醒——东西被偷——说儿子有先见之明，怀疑邻居。） 必须要取得别人的信任——诚信 宽容原则：海纳百川，有容乃大。——为别人着想，能原谅别人过失。 宋代宰相吕端“水至清则无鱼，人至查则无徒”——原则上不犯错误，小过失没有必要斤斤计较。 1、作到入乡随俗；2、理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。金无赤足，人 无完人3、虚心接受批评，即使批评错误，也要认真倾听。人非圣贤，孰能无过。 自律原则：日本1997年广岛亚运会结束时，6万人的会场没有一张废纸；中国国庆升旗后，广场上满