商务礼仪培训201112.ppt

* * * * * * * butter knife——抹黄油的刀 butter plate——盛放黄油的盘子，也可能是放抹完黄油的面包用的 fish fork——鱼叉，吃鱼用的，不是来抓鱼的 meat fork——吃肉用的叉子 salad fork——吃沙拉用的叉子 napkin——餐巾纸plate——主盘，你所吃的食物自己都可以放到这里 water goblet——水杯（注意是高脚杯），盛清水 sherry glass——葡萄酒杯，或者是叫雪利酒 soup spoon——汤匙 fish knife——吃鱼用的刀，和叉子搭配 service knife——这个可能是一般用的刀了。 * * * * * * * * * * * * * * 一、乘车： 乘坐火车 根据乘车人员的地位，座位次序依序为： 行的礼仪 走 廊 桌子 D B C A 行进方向 一、乘车： 其它注意事项 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 开车的是夫妻，驾驶座旁的位子应由女主人坐 行的礼仪 二、行走： 常规行走 并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧 单行时，前方高于后方 陪同引导时注意： 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。并且注意： 接待着短裙女士宜让其居后。 走指定楼梯，减少在楼梯上的停留 行的礼仪 二、行走： 出入房门 要先通报 要面向他人 要为客人拉门：拉开的门，拉开后扶住门让客人先进；推开的门，推开后自己先进入，进入后扶住门让客人进。 行的礼仪 三、共乘电梯： 伴随客人或长辈来到电梯前，主动叫梯 进出电梯 电梯有人职守时，宜请客人先入后出（便于引导） 电梯无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关） 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯内 先入电梯者应主动按住按纽防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键，忌通过拍他人肩膀或其他肢体接触请别人按键，也不可伸手越过数人去按按钮 电梯内绝不能抽烟，也不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立，停靠楼层时主动挪出位置便于别人出电梯 行的礼仪 一、接听电话： 接电话、问候： 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟了一些，应该致歉，说声“让您久等了”。 转接：若需要转接应解释转接原因，询问对方是否愿意等待转接。 留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 按“谁、什么时间、在哪儿、为什么、怎么样”询问与记录； 记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等； 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪 二、拨打电话： 拨打前 时间与时机要选择得当 谈话对象的选择要准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中 表达全面、简要扼要； 涉及机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解； 未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 如所找对象不在，应主动留言简要说明，留下个人联系方式； 记住委托人姓名，致谢。 电话礼仪 三、通话过程控制： 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍：单位名称（部门）、电话号码、通话人全名（用于专人） 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明：给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你” 重复重点 积极回应 通话过程要尽量保持优美的声音，注意速度、音调、音量、并且要保持与通话内容相符合的表情 电话礼仪 三、通话过程控制： 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束：“那么就这样吧”、“我要讲的就是这些”、“还有没有别的事情”、“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”、“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 感谢对方帮助 代向他人问候 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话 电话礼仪 四、手机通话： 手机携带的常规位置 公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁