顾客满意程度测量控制程序.doc

顾客满意程度测量控制程序 编 号 XX/QCP-8.1 版本 A 修改码 0 页数 4 1 目的及范围 确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。 本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。 本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。 2 职责 2.1 销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。 2.2 质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。 2.3 各职能部门参与调查工作 3 输入 顾客产品要求 （2）维修质量； （3）服务态度； （4）投诉处理及时性； （5）应急处理及时性； （6）反馈意见答复及时性。 3.3 顾客满意度的调查频次 销售部每年制定顾客满意度调查计划，每半年调查一次。原则上，每年每个用户巡回调查一次，每次调查用户不得少于50户，不足50户时全部调查。 4 顾客满意度调查流程 5 设计调查问卷结构及程序 5.1 问卷的基本要求??? 　　 从形式上看，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答　　 从内容上看，至少应该满足以下几方面的要求：?? （1）问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好?? （2）确保问卷能完成调查任务与目的 （3）调查问卷应该的，把握正确的舆论导向（4）便于统计整理。 问卷的基本结构?? 　　问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。其中调查内容是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分则根据设计者需要可取可舍。?? 说明信?? 　　说明信是调查者向被调查者写的封简短信，主要说明调查的目的、意义、选择方法以及填答说明等，一般放在问卷的开头。?? 调查内容?? 　　问卷的调查内容主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。 　　问卷中的问答题，从形式上看，可分为开放式、封闭式和混合型三大类。开放式问答题只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自己的实际情况自由作答。封闭式问答题则既提问题，又给出若干答案，被调查只需在选中的答案中打“√”即可。混合型问答题，又称半封闭型问答题，是在采用封闭型问答题的同时，最后再附上一项开放式问题。?? 编码?? 　　编码一般应用于大规模的问卷调查中。在大规模问卷调查中，调查资料的统计汇总工作十分繁重，借助于编码技术和计算机，则可大大简化这一工作。?? 　　编码是将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码。编码既可以在问卷设计的同时就设计好，也可以等调查工作完成以后再进行。前者称为预编码，后者称为后编码。在实际调查中，常采用预编码。?? 结束语?? 　　结束语一般放在问卷的最后面，用来简短地对被调查者的合作表示感谢，也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受。?? ?问卷设计的程?? 　　问卷设计的过程一般包括十大步骤，确定所需信息、确定问题的类型、确定问题的内容、研究总的类型、确定问题的提法、确定问题的顺序、问卷的排版和布局、问卷的测试、问卷的定稿、问卷的评价。?? 确定所需信息?? 　　确定所需信息是问卷设计的前提工作。调查者必须在问卷设计之前把握所有达到研究目的和验证研究假设所需要的信息，并决定所有用于分析使用这些信息的方法，比如频率分布、统计检验等，并按这些分析方法所要求的形式来收集资料，把握信息。?? 确定问卷的类型?? 　　 在确定问卷类型时，先必须综合考虑这些制约因素：调研费用，时效性要求，被调查对象，调查内容。?? 确定问题的内容?? 　　 确定问题的内容，与被调查对象联系起来。分析被调查者群体，比盲目分析问题的内容。?? 确定问题的类型?? 　　 问题的类型归结起来分为四种：自由问答题、两项选择题、多项选择题和顺位式问答题其中后三类均可以称为封闭式问题。确定问题的措辞?? 　　重视问题的措辞，这样问卷的质量。?? 确定问题的顺序?? 　问卷的开头部分应安排比较容易的问题，这样可以给被调查者一种轻松、愉快的感觉，以便于他们继续答下去。中间部分安排核心问题，即调查者需要掌握的资料。　　问卷的排版和布局?? 　　问卷的设计工作基本完成之后，着手问卷的排版和布局。问卷排版的布局总的要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。 问卷的测试?? 　　问卷的初稿设计工作完毕之后，不投入使用，特别是对于一些大规模的问卷调查，最好的办法是先组织问卷的测试，如果发现问题，再及时修改，测试通常选择人，样本数不宜太多，也不要太少。如果第一次测试后有很大的改动，可以考虑是否有必要组织第二次测试。 问卷的定稿?? 当问卷的测试工作完成，确定没有必要再进一步修改后，可以