星巴克改革策略分析之竞争力模型和价值链模型.docx

星巴克的改革策略星巴克改革策略属于企业竞争来源中的顾客服务。波特竞争力模型在波特竞争力模型中，公司的战略地位和它的战略不仅取决于传统的直接竞争对手，而且受行业环境中的其他4个力量影响：市场新进入者，替代品，顾客和供应商。一个公司的获利能力，在很大程度上取决于它吸引和留住客户、索要高价的能力。如果客户很容易转换到竞争者的产品和服务，或者他们迫使企业与竞争者在一个产品差异很小、所有价格均能及时获取的透明市场上开展价格上的竞争，那么客户的谈判力就会提升。星巴克的消费人群主要是收入相对较高的白领阶层，然而在2008年经济衰退期间，顾客抱怨星巴克公司失去了时髦的本地感觉，越来越像快速食品连锁店，很多人转向了更便宜的店，如麦当劳，Dunkin Donuts，导致星巴克的股票市值跌幅超过50%。对此，星巴克进行了改革，提升顾客体验，拉近与顾客的距离。顾客服务：为减少顾客的等待时间以及跟上时代的步伐，星巴克在顾客群中推行了移动支付app。当Google Wallet等众多移动支付应用还在苦苦寻求转化率的时候，星巴克app的支付已经遥遥领先。在美国地区，星巴克App平均每周能转化600万次购买，占到实体店总购买量的 15%。BI Intelligence 最新公布了一份调查报告，深度挖掘了星巴克App的运营方式，探索它如此受欢迎的原因，以及类似零售商的可复制性等。以下为报告列举的主要因素：1）10亿