移动通信运营商大客户服务管理研究.pdfVIP

摘 要 随着移动通信业国际化竞争脚步的加快，国内外市场环境要求中国移动通 信运营企渡在经营理念、管理模式和服务质登上有更高层次的飞跃。当前，通信 产品与老酉姓的生活越来越密切，大家对电信服务的关注也达到了有史以来晟高 的承平，圆诧，对予电信企盈来说，贯彻“戳客户为中心”的理念，赢得客户， 建立并保持客户关系是企监发震最核心静蠢题。为适应运一市场将点并在市溺中 绦持秘提野竞争佐势，移动通傣运蘩褰戆经营战路基经麸鞋产品数务为中心淘鞋 客户为中心转变。在庞大豹客户群中，虽然大窖户可能只占客户慧数懿20％甚至 更少，但他们的消费颂或提供的业务收入往往会达到总收入魄80％甚至更多，正 是因为大客户能给公司带来很好的经济效益，大客户业务成为了腻前移动通信运 营商艇体营销战略的重要组成部分。 本文研究的目的是基于上述市场背景，解决通信运营企业强正常运营中出 现的瓶颈问题。因此，该论文对移动通信业大客户服务管理进行研究将具有很强 的实际意义。 本文分西章对移动遵信、韭大客户黥务管理进行研究，邋过分祈国内主瑟移 动逶信金救中大客户缀务管理豹现状，针对移动通信企攮在大客户菔务管理方萄 存翟麴砖疑，瓣移动逶傣企数gl入大客户鼹务营壤体系进嚣了哥行瞧臻究鞫搽 溥，菸研究了农此基础上掬建大客户服务警瑾系绫框架模型，对其中蛇援心系统 靼辅助系绫中主要的子系统进程了详实的表述。同时本文利用大客户生命周期理 论，对处于生命周期备个阶段的大客户特征进行分析，并提出了不同的对应策略， 以此保障大客户服务管理系统在实际服务中体现出较好的作用。 本文构建的大窖户服务体系目的在于为大客户提供个性化的、优质售前、 售中和售后的服务，使大客户的满意度提高， 从而保证其忠诚威。按照大客户 的独特性须及客户等级与服务级剐的对等关系来规翔、实现和改进大客户服务工 作中豹管疆系统、人员绪构、服务及照务流稳。对予大客户黻务管理钵系，单纯 强弱系统帮技本煞佟雳楚片蔼静，移动遴营鬻需要阍步建立较务竞善静客户管瑾 枫铡秘配套戆鳃缓絷掏，磁立筵多霹量化霹鬻星懿指标，确绦其程大客户默务上 做出豹巨大投入获褥丰蓐的回擐l 关键词：移动通信大客户服务管理服务体系服务策略 Abstract Withthe ofthe rapidpace internationalizationofthemobile communication， bo如ofthedomesticandtheoverseas market theMobileCommunication require of Chinatohavethe ofthe business companies improvement operatingconcept，the module andtheservice ona level．At qualityhigher present，communicationproduct has thecloseconnectionwiththecoition the people’slife。Peoplepay highest attentiontothe communication withthatinthe productcompared history．Establish and the with thecustomers the