礼仪培训讲座.ppt

服务礼仪培训;礼 仪;孔子曰： 不学礼，无以立。 孟子曰： 君子以仁存心，以 礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰： 油多不坏菜，礼多人不怪; “三秒钟”印象; 提 纲;一、仪表 ;（一） 男职员 ;穿西装注意什么？;穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适 配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不能是同一色 西服袖口的商标牌应摘掉 西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，西装、衬衣、领带其中应有两样为素色 ;领带和衬衫的搭配;西装扣子扣法;（二） 女职员 ;女士着装应注意的问题;围巾 小方巾宜系在脖子上，长方形可衬于上衣领部，大方巾可对折或折成三角形披在肩上，两头低可打个结 腰带 白天一般用和裙子同布料或和布料中一种颜色相同的腰带 帽子 女士在自己办公室里一般要把帽子摘掉，户外宜戴有帽沿的帽子，室内宜戴没有帽沿的帽子。另外，晚上一般不戴帽子 首饰 白天不宜，不可金配银，不宜多。手表、戒指、一手镯、一胸针、一项链足矣;出门前检查你自己;二、 仪态 ;（一） 站姿 ;注意：;;;（二） 坐姿 ;正确坐姿;（三） 蹲姿 ;;（四） 走姿;（五） 微笑 ;三、 礼节 ;（一） 握手 ;什么情况下不宜握手;握手时应注意的礼节; 多人同时握手注意不要交叉握手，不可左手右手同时与两人相握，也不宜隔着中间的人握手，不妨等别人握完再伸手。 来者较多的聚会时，可只与主人和熟人握握手，向其他人点头致意即可。 男女握手时，女士只需轻轻伸出手掌，男士稍稍握一下女士的手指部分即可，不能握得太紧，更不要握得太久。 握手时，应友善地看着对方，微笑致意，切不可东张西望、漫不经心。 握住手后，一般关系，双方见面握手稍用力握一下即可放开，如果关系亲密，场合隆重，双方的手握后应上下微摇几 下以表现出热情。 美国人一般只与不常见面的朋友握手，而经常见面的人熟朋 友却不握手。;（二）鞠躬 ;正确鞠躬;（三） 问候 ;应将客户引导至桌旁：“请坐” 主动将椅子为客户抽出，待客户入座后再进行调整 不可将椅子从桌下抽出距离过大，以免给客户造成危险 待客户就坐后再自己入座 ;（ 五）引路 ;正确引路姿势;（六） 搭乘电梯 ;（七） 递名片的礼节 ; 遇到职位高的人，最好等对方主动将名片给你，然后你再递上自己的名片，较适合。 进餐时递名片，应尽量在就座之前，或用餐结束后发放。 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，如你随便散发，别人会直觉认为你又要推销东西，导致遭到冷落。 勿把有缺点，过失或肮脏（写满字）的名片给人。 用双手恭敬地将名片递到你跟前，微微鞠躬且名片上的字正面朝着对方的方向。;（八） 介 绍;介绍的顺序;介绍的礼仪;如果对方把你名字记错了你应十分友善地纠正，也可想一些有趣的办法帮助对方记住你的名字。 如果你听不清对方介绍，可请他再说一遍，不要觉得不好意思，别人不仅不会生气，甚至觉得你很在意知道他的名字，你听到后可复述一遍。 自我介绍时，应实事求是，态度真诚，既不要自吹自擂，夸夸其谈，也不要自我贬低，过会谦虚，恰如其分才会给人诚恳、可信任的印象。;应将水杯均匀的放置在托盘中，使托盘在运送中保持平衡 将水杯以顺时针方向依次放置??客户的右手边不远处，并说：“请慢用” 注意不要将水洒在客人身上 客人道谢要回敬：“不客气” 水不宜满杯，应占杯子的 2/3 ; 礼节20字诀;四、 语言 ;请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）; 五、 电话礼仪 ; 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！XX项 目，很高兴为您服务！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 ; 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是XXX 公司，请问。。。 ; 结 束 语（一）;结束语（二）;谢谢大家