项目三客房宾客服务.ppt

项目三 客房的宾客服务 学习目标 了解宾客服务的种类、特点 掌握对客服务项目、服务形式 明确客房部的职能与特点 认识客房对客服务质量要求 知晓并应对宾客投诉 瑞吉管家服务 请允许我为您 任务一 客房宾客的种类与特点 任务一 客房宾客的种类与特点 散客 常住客 团队 商务客人 VIP 特殊客人 一、散客和常住客人特点 （一）零散住客 家庭型 情侣型 团体型 （二）常住客人 提供服务细致周到 提供微波炉、加湿器、专用布草 房间布置氛围，需求热情服务 二、团队客人和商务宾客 （一）团队客人 （二）商务客人 三、VIP及特殊客人 影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；??? 社会各界名流；??? 新闻传媒的资深编辑、记者；??? 知名人士。 （3）业内人士及其他 ??? 1、旅游饭店集团董事长、总经理；??? 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；??? 3、相关行业管理部门人员；??? 4、饭店邀请的宾客；??? 5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；??? 6、本人入住饭店10次以上的宾客；??? 7、大型合作伙伴的董事会成员；??? 8、来本地的外商代表、外籍工程师；??? 9、总经理指定的客人；? ? 10、根据饭店统计排名前十名的公司定；?? ? 11、特殊经营关系的人员 饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、V