3G专属服务方案.pptVIP

3G数据应用服务要点 VIP客户经理3G专属服务脚本 VIP客户经理3G专属服务脚本 VIP客户经理3G专属服务脚本 VIP客户经理3G专属服务脚本 VIP客户经理3G专属服务脚本 VIP客户经理3G专属服务脚本 VIP客户经理3G专属服务脚本 VIP客户经理3G专属服务脚本 VIP客户经理3G专属服务脚本 VIP客户经理3G专属服务脚本 VIP客户经理3G专属服务流程 VIP客户经理3G专属服务流程 * * 客户服务部 内部资料 注意保密 3G专属服务方案的内容 专属服务 便捷服务 预约服务 快速响应 客户关怀 情感维系 二次营销平台 信息搜集中心 客户关系纽带 信息收集 需求提取 投诉解读 离网调查 客户细分 行为分析 提升客户感知 业务辅导 产品介绍 习惯培育 数据应用 业务提升 二次营销 * 了解客户需求 拉动收入增长 一、服务目的和效果 * 用户类别 客户描述 服务方式 A类用户 愿意接受服务的VIP客户 按照不同VIP客户等级和服务标准，以短信、电话、电子邮件、上门服务、即时通信 （QQ、MSN等）等多种服务方式为客户提供服务，开展基于用户生命周期的全程专属服务。●用户与VIP客户经理双向深度认知。●除通讯内全程主动服务外，充分利用俱乐部服务资源，为用户提供机票、酒店、专家门诊预约等增值服务。 B类用户 不愿意接受服务的免打扰客户 根据用户的需求提供服务，日常服务以短信为主，且短信服务要适度，主要包括：节假日关怀短信、日常关怀短信、优惠告知短信等。仅在客户出现流失预警时进行主动电话服务 。 根据客户价值与类型，灵活运用上门服务、电话回访、短信、彩信、电子邮件、博客、即时通信（QQ、MSN等）多种方式进行日常客户服务与维系。 二、服务方式 对A、B类客户的主动来话，要认真倾听客户诉求，合法合理的帮助客户解决问题，不可推诿或以任何理由拖而不办。 启动生命周期管理（入网期-导入期-成熟期-预警期），关注 日常客户维系和预警挽留，延长客户在网周期 * 对于3GVIP客户，建议入网时为用户提供服务卡： 告知内容应包括： 会员等级及相应服务内容； 将为其配备VIP客户经理，并在3天内与之联系 1.入网期重点服务内容： 尊敬的联通3GVIP客户，您好！感谢您选择联通3G网络，我们将竭诚为您服务： 1、您的会员等级为钻石卡，您将享有XXX等服务内容（详见会员手册）； 2、为保证您的便捷服务，我们将为您配备专属客户经理，您的客户经理将在3个工作日内与您联系，相关问题请随时联络您的客户经理。 中国联通客户俱乐部 客户服务热线10010 VIP客户经理的主要服务内容 客户服务电话等 卡片示意： 三、服务内容 * 2.导入期重点服务内容： 服务内容 客户经理在入网3周内与客户联系，首次上门认识、了解客户需求、开展首次业务辅导、产品介绍。 入网后3个月内主动对3GVIP客户进行3G业务和产品辅导，根据客户需求提供被动上门服务。 完善用户个性化资料、终端信息、行业、职业、兴趣爱好等，收集用户对网络、业务、服务的需求 关键信息收集 了解用户希望的回访时间、回访频次、回访形式及回访内容等 服务形式确定 （1）向用户介绍会员卡发放时间、发放流程； （2）再次告知用户会员级别及相应的服务内容 ； （3）二次告知套餐资费，根据用户需求提供电子帐单、上门收费等其他话费查询途径及缴费方式 关键服务告知 银行托收的推荐、办理，便捷用户的同时，通过托收捆绑，降低用户预警及离网门槛，降低欠费风险 银行托收推荐 提供号码更换辅导，根据用户号码应用情况协助用户尽快使用新号码，如短信通知、语音通知等 号码更换辅助 对于使用2G手机的用户，推荐3G手机，引导用户尽快使用3G业务 3G终端推介 确认业务使用者信息，确保收录的信息为真正使用3G业务用户的信息 入网信息核实 服务要点 服务内容 3.成熟期重点服务内容： * 针对全网用户发送VIP服务与俱乐部活动咨讯，刺激普通用户对ARPU提升及消费欲望，提升会员差异化感知优势 VIP服务咨讯 （1）优惠、新业务推荐等日常服务，及时向用户传递优惠信息，并根据用户需求及时开通办理 （2）分析了解用户3G业务使用情况，针对性进行业务推荐和辅导，培养