美国顾客满意度指数述评.pdf

、 宝 率卿鬓颧 根 据 这 一模 型 , 可 以建立 一 量 , 输 人 被访 问者 给 出 的分数 就 次 全 国顾 客满 意度 个经 济部 个 可 以检 验 的 、 由多元 方 程 组 成 可 以算 出每一个 企业 或 者 机构 的 门的顾 客满 意度 个行业 以及 的计量 经济模 型 。 该模 型把顾 客 顾 客满意度得 分 。 这 些 行业 内 个 工业 企业 和 有 满 意程度 及 其 决 定 因素 顾 客 在计 算 出企 业 顾 客满 意度指 关政府机 构 的顾 客满意度 。 、 、 , — 的期望 感 受到 的质量 感 受 到 的 数 以后 就可 以计算 出行业 的顾 客 年 美 国 个 经 、 价值等联 系起 来 , 同时也把 影 响 满意度得分 部 门的顾 客满意度得 济部 门及 行业 的顾 客满 意度指数 利润 水平 的顾 客抱 怨 以及顾 客 忠 分 和 全 国 的顾 客满 意度 得 分 。 因 如表 所示 。 一 。 , 国 诚 度联 系在 起 根 据 方 程 的变 此 美 顾 客满 意度 指数有 个层