客服人员培训PPT剖析.ppt

如何做好客户服务 课程大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 销售始于售后—客服铭言 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 一、客户服务的重要性 顾客价值 = 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润= 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 人的准备 人员 的准备 检查库存 心态 体力 业务技能 三、客服人员的基本动作 物料 案头必备 随查随用 名称 解释 产品知识及售后服务知识，相应售后电话以及店铺 价格、信息 客户资料（订单查询）、客户基本联系人的电话、手机、地址、电邮。。。 核对、查询、联络 记录本 客服工作的必要流程 笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针 工欲善其事，必先利其器 产品三证图片、快件单…… 必备