第六章商务礼仪2015.pptVIP

第六章 商务礼仪 第一节 电话礼仪 是人们在使用电话时留给通话对象以及其他在场人们的总体印象，主要由打电话时的态度、表情、举止、语言、内容以及时间的把握等方面构成。 问题：1、打电话时谁先挂？ 2、接待客户时来电应否接？ 电话形象 时间的选择 早上七点前、晚上八点后、用餐时间、节假日不要打电话；注意时差；注意通话效果，最好避免在周五下午和上班后前1小时打 地点的选择 私人电话VS办公电话 公共场合不能制造噪音 通话长度：“通话三分钟原则” 事先做好通话提纲 打电话礼仪 注意态度 注意礼貌用语；看好号码再播；精力集中；姿势端正 及时接听：“铃响不过三声”原则 规范接听：注意礼貌用语；专心接听；对方拨错电话时礼貌相待；不要随便找人代接电话 掉线时的处理：由地位低者马上拨过去 待人接听时：首先说明“不在”；做好笔录 请用6个英文单词概况代接电话时需要记录的六项基本内容！ 接电话礼仪 安全使用：开车、坐飞机、加油站、病房禁止使用 文明使用：公共场合不可大声讲电话；必要场合要自 动调成振动 规范使用： 放在正确的位置； 铃声得当； 不借用电话 手机的使用 第二节 商务接待与拜访 商务接待：是指在商务活动中迎来送往的一系列招待 活动。 日常接待 隆重接待 遵守规则 关注细节 平衡的规则：指在接待多方客人时注意一视同仁、平 等相待。 对等的规则：指规格对等，礼宾待遇 准备工作：（1）环境：a.具体位置 b.温湿度 c.光线、色彩、摆设、卫生 （2）物质：座位、茶水点心、书报杂志 衣帽架 遵守规则 关注细节 （3）心理 小李的接待观 小李是公司新入职不到两个月的员工，在这短短时间 内，就数次接到顾客的投诉。原来，小李自以为是大学 生在业务接待中对顾客爱理不理，态度冷漠。他认为： 我是大学生，搞业务如果还赔着笑脸、低三下四地接 待，那岂不成伺候他们了！整天那么忙，哪有时间去赔 笑脸！ 有次一位白发苍苍的老人为了解业务，在小李面前 一直站着说话，弯着身子写材料近半小时，而小李一直 没请老人坐下、给老人倒杯水了。正好经理路过，严厉 批评了小李，说这样的接待行为严重影响了公司形象， 决不允许这样的事情再发生！ 基本的礼仪规范 迎客：（1）笑脸相迎、起身站立、问候寒暄、握手介绍； 必要时到门口迎接； （2）迅速告知对方所去之处，引领客人前往，注 意位次 （3）乘坐电梯时 （4）进入会客厅时 日常接待 小故事 待客：敬茶 （酒水礼仪） 送客：主人对客人做必要的挽留，待客人先起身，有必要时须送 客人到门口，目送客人离去。 1957年国庆节后，周总理去机场送一位外国元首离京。当那位元首的专机腾空起飞后，外国使节的队列依然整齐，并对元首座机行注目礼。而我国政府的几位部长却疾步离开了队列，有的想去吸烟，有的则想往车里钻。周总理目睹这一切后，当即派人把他们叫回来，一起昂首向在机场上空盘旋的飞机行告别礼。待送走后，总理把中国的送行官员全部留下来，严肃地给大家上了一课：“外国元首的座机起飞后绕机场上空盘旋，是表示对东道国的感谢。东道国的主人必须等飞机从视线里消失后才能离开，否则，就是礼貌不周，我们的举动代表着人民和军队的仪表，虽然这只是几分钟的事，如果我们不加以注意，就很可能因小失大，让国家的形象受损。” 准备工作：（1）了解来访情况：人数、到达时间、 交通工具、饮食习惯、民族宗教 （2）安排合适的接待人员 （3）选择住宿：交通、卫生、饮食 （4）具体事项的准备：确定主题 现场接待 接待方应提前等候、需要时准备鲜花迎接牌、客人到后应主动问候欢迎、自我介绍、帮客人拿行李 安排客人乘坐轿车时 途中，向客人介绍日程安排，并询问客人有无特别需要；如果客人累了则不便过多交谈 下车时，注意顺序 安排相关人员探望 送客时，主人应寒暄挽留 隆重接待 注意事项： 切忌让客人坐“冷板凳” 敬茶时，切忌捧着滚烫的茶水匆 忙放在客人面前 切忌在客人刚出门时就“砰”的 关上门 切忌在送客人时频频看表或心神 不宁 小张错在哪里 小张大学毕业后在昌盛玩具厂办公室工作。中秋节前两天办公室陈主任通