7前厅部的沟通协调.ppt

7. 前厅部的沟通协调 7. 前厅部的沟通协调 7.1沟通协调的基本原理 7.2前厅部的内外沟通 7.3前厅部的对客沟通 善于问路的人能够跨越千山万水，不善于问路的人可能连平原都走不过去 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 7.1 沟通协调的基本原理 沟通协调从管理科学的角度讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作的角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力 沟通（communication）:在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的行为 7.1.1 沟通协调的作用 ⑴使对方理解你的意图 ⑵了解对方的真实意见及打算 ⑶相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受 ⑷澄清误解，解决冲突、矛盾，以便协作 相关链接：美国小姐在英国的遭遇 7.1.2沟通的种类 根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbal communication)、非语言沟通(nonverbal communication)。 口头信息沟通 speaking 优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性 书面信息沟通 writing Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 (2)参考读者的具体要求或指令。 你的订单…… 你定购的真丝服装…… Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 (4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。 Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。 非语言沟通Nonverbal Communication 根据途径的异同分为 正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication 下向(downwards) 上向(upwards) 横向(sideways) 斜向(diagonal) grapevine 7.1.3 沟通协调的步骤 ⑴明确沟通协调的目的 ⑵注意沟通协调的对象和时机 ⑶选择正确的渠道 ⑷注重信息的接受及反馈 7.1.4沟通的漏斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%—30% 7.1.5影响人际沟通的因素 1.目标一致性 2.个性相容性 3.人际知觉 第一印象 以偏概全 近期效应 定型作用 滴水藏海：总会有另一种观点存在 阿甘—圣徒彼得 一个星期中有哪几天是以字母T开头的？ 一年中有多少seconds? 上帝的名字叫什么？ 安迪我散步，与我谈话 Andy walks wi