201105-蔚蓝天使.pptVIP

01/接听电话 备好纸和笔，随时做记录。 铃响3秒后，立即要接听。 说话要清楚，语速要适中。 听时要仔细，记录要认真。 电话结束时，确认无问题。 对方先挂断，再把电话放。 02/拨打电话 明确沟通事，备好纸和笔。 电话接通后，主动问您好。 说明来电事，事项建明说。 随时做记录，最后要汇总。 电话结束时，确认无问题。 对方先挂断，再把电话放。 03/代接电话 铃声响起，拿起话筒。 报出公司及名字。 主动告诉对方要找的人不在。 主动询问来电者姓名以传达。 主动询问是否需要留言。 记录留言内容并确认。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌的结束。 来电找的电话不在时？ 蔚蓝公约 基础仪态 1 接待礼仪 2 电话礼仪 3 社交场所礼仪 4 01/电梯 陪同乘电梯，主动按楼层。梯到客先上，按住开门键。 面向电梯门，眼睛不乱看。到达楼层后，客下我再下。 02/乘车 1 2 3 有专职司机的情况 02/乘车 2 3 1 主人开车的情况 主人 02/乘车 上车时，为客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿，确认客人身体安全进车后轻轻关上车门，下车亦同。 02/乘车 女士登车需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到椅子上，再将双腿一起收进车里，双膝保持合并的姿势。 03/会议 会议有热情，准备需充分。客人落座后，主动倒茶水。 水倒八分满，续水一刻钟。有事需沟通，说话要轻声。 04/签约 签约仪式时，双手托合同，领导身后站，放于领导前。 签字完毕后，互换合同本，握手共庆贺，掌声响起来。 如何赞美 0-10岁 10-20岁 20-30岁 30-40岁 40岁以上 理解 认同 欣赏 赞美 崇拜 男士和女人，手掌心对手指尖 男和男，手掌对手掌 女和女，指尖对指尖 如果不想给名片，那该怎么说呢？ 可以委婉地告诉对方，名片已经派完了，切不可说忘记带名片 如果遇到坐位比较高的车，建议还是穿裤子或先把脚放上车再坐下来 八分满是预防拿水起来会泄出来，15分钟就要加一次水 服务礼仪规范 2011版 蔚蓝公约 蔚蓝公约 基础仪态 1 接待礼仪 2 电话礼仪 3 社交场所礼仪 4 序 服务无形 服务有形 沟通为上 以礼服人 01/我们的仪表 制服必须保持清洁、合身、光鲜。 员工必须穿着完整的制服。 穿着制服前要平整。 必须扣上所有的扣子。 不能随意加添任何制服以外的饰物。 01/男士着装 工作期间着公司统一制服、领带。 西裤的长度以盖住鞋面的2/3为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜。 领带下沿与皮带扣上缘相齐。 穿深色袜子。 男士戴领带，领带到腰部。皮带要黑色，鞋袜也要黑。 01/女士着装 工作期间着公司统一制服、领花。 女士工作期间必须着标准职业皮鞋（前不露脚趾后不露脚跟）。 佩戴耳钉的数量不得超过一对。 手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指不得超过一枚。 02/仪容 女员工必须化全妆 (粉底+眼影+胭脂+口红/唇彩） 02/仪容 03/发型 必须为短发，不允许剃光头。 前不覆额，后不抵领，两边发际不过耳。 头发保持干净、整洁。 03/发型 发型端庄、整洁，不能过于前卫。 刘海不能遮盖眉毛和脸庞。 头发全部束于脑后挽成发髻，发髻的位置不要低于两耳，需在衣领上方，盘发所用发网需为黑色。 04/配饰 手表 只能佩戴一只。 04/配饰 04/配饰 耳环 项链 耳环只是戴耳钉。 项链只许有一条。 06/仪态 从座位左侧入座，坐在凳子2/3处。 男士两腿自然分开，女士并拢双腿。 任何时候都不可仰靠椅背而坐。 双脚禁止抖动。 双手禁止不停摆弄物品。 坐 06/仪态 站 头正，肩平。 臂垂，躯挺。 腿并，侧身。 女士：右手在上，左手在下，手指并拢。 男士：右手握住左手的手腕，左手成空心拳。 站立时切忌双手背在身后。 双手禁止不停摆弄物品 06/仪态 行 行走有规范，重心向前倾。 收腹又挺胸，抬头需平视。 与上级同行，应稍微滞后。 与客人同行，应稍微领前，侧身引路。 不得将任何物品夹在腋下行走。 服务厅行走不得横穿客户队列。 直走不偏移，步伐稳而轻。 06/仪态 蹲 下蹲要美观，两腿不可分。 蹲下要轻缓，起身要优雅。 可以并起两腿侧蹲。如果下蹲的时间过长，可以并膝跪地。 不要突然蹲下。 不要距人过近。 不要方位失当。 不要毫无遮掩。 07/微笑 每天上班前，微笑练一练。 嘴唇呈弧形，多念七或茄。 08/眼神 关系一般或第一次见面，距离较远的: 关系较熟，距离较近的： 关系