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服务标准化推动商业化养老运营 李子辰 (北京市海淀区千禾敬老院) 摘要：本文着眼于以民办养老机构为代表的商业化养老服务机构，将从六个方面论述标准化与商业化养老服 务机构的关系，并提出对标准化工作推进与落实的合理化建议。呈现出一条清晰的养老服务标准化工作路径，为 商业化养老服务运营机构提供有价值的参考。 关键词：民办养老机构商业化养老机构养老服务标准化 1概述 即从单一的社会福利性质转变为福利性、非营 随着我国老龄化形式的日益严峻，养老问题已 利性、营利性、公益性相结合的多元化养老格局。 成为全社会关注的焦点，如何有效的实现老有所养， 深刻的变革带动了整个养老行业的飞速发展， 老有所依的养老服务工作目标，是构建和谐社会的 尤其是以民办(个人或企业)养老机构为代表的商业 重中之重。我国老龄人口基数大、老龄化速度快、城 化养老服务机构，给这个沉睡已久的行业注入了新 乡地区间差异化明显、老年抚养系数比大幅度下降、 的活力。 高龄人口数量急剧上升、未富先老等老龄化特点，是 2服务标准化 在解决我国养老问题时，首先要面对的客观条件与 2．1定义 现实。为此，国家“十二五规划”中，明确提出“优先发 服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其 展社会养老服务，培育壮大老龄服务事业和产业”， 研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开 北京市也先后出台了“九养”政策、“鼓励社会力量兴 展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩 办养老服务机构”优惠措施、“养老服务机构服务质 序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构 量星级评定”、“养老服务机构服务标准体系建设”等 建和谐社会提供有利的技术支撑。 工作的推进，都在一定程度上加快了首都养老工作 通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化 的步伐。 原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方 与此同时，面对社会日益变化的养老服务需 法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过 求，作为目前解决我国养老问题最核心、最专业的 程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标 养老服机务构，也正发生着深刻的变革，主要归为 化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可 以下三个方面： 分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。 (1)承办主体多样化 2．2研究方法 即从单一的政府办养老服务机构转变为政府、 服务的标准化可以从不同的角度进行分析，现 社会(个人、企业、外商)共同承办。 从以下两个方面进行讨论：一是服务流程层面，即服 (2)经营方式多样化 务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序 即从单一的公办公营养老服务机构转变为公 的服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种 办公营、公办民营、民办公助等经营方式。 流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二 (3)机构性质多元化 是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性 的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人 连锁化发展方向。从目前养老行业发展现状及趋势 员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。 分析，连锁化是各机构发展的大致路径。没有一套可 2．2．1服务流程标准化 复制的运营、服务模式，复制无从谈起，而这恰恰正 服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统 是服务标准化的重要意义。 的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方 3．3提升服务质量，树立养老服务品牌 式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求 服务的特点之一是服务的差异性，即服务的构 服务质量的保