服务客户全生命周期的信用管理体系建设.pdfVIP

i；业务应用臻；ii 服务客户全生命周期的 信用管理体系建设 唐嘉韵，何婷，罗颖彬 (中国电信股份有限公司广东分公司，广东广州51()081) 【摘要】 随着移动支付普及性越来越高，对移动用户支付风险加以管控、同时又最大限度保证用户体验已成为重要课题。 广东电信以欠费管控、客户体验提升为导向，结合大数据挖掘，通过新入网初始授信、用户信用评价、信用动态 调整、信用服务应用四大模块的完善，在全公司构建了服务客户全生命周期的信用管理体系，带来了显著的经济 效益、管理效益和运营效益。 【关键词】 信用管理数据挖掘 动态调整差异化服务 0引言 管理未发挥最大效用，服务客户全生命周期的信用管 理体系的建设工作应运而生。 随着科技的发展、用户行为的改变以及支付方式 的多样化，移动电话的功能得到极大拓展，用户除可 享受语音通话、上网等基本服务外，还可进行手机购 1管理体系建设 物、支付水电费等多种消费。话费代扣也逐渐成为越 1．1管理体系架构 来越多人的支付选择，在带来便捷的同时，也带来了 服务客户全生命周期的信用管理体系包括支撑 移动用户高话费、电信企业高欠费的风险。如何管控 保障层、客户洞察层、政策决策层和服务应用层4个 好移动支付风险，同时又不影响用户体验，已成为重 层面。支撑保障层是信用运营顺利开展的保证，涉及 要议题。 系统能力建设、监控能力建设和管理能力建设等。客 已有研究发现，完善的信用管理体系可在企业收 户洞察层是信用管理活动的基石，包括客户数据的整 入和信用风险防范方面带来显著提升…。从2009年起， 广东电信就启动了用户的信用管理，至2013年已形成 合、基于大数据分析和挖掘的客户信用风险标签、通 信用管理规范，但整体而言仍处于初级阶段，信用管 信行为标签等的构建。政策决策层是信用管理体系的 理存在体系不健全、规则粗放、服务不精准等问题， 中心，是连接信用管理各模块的纽带，直接决定信用 致使信用投诉问题突出、企业潜在收入损失大、信用 管理方向，涵盖风险“评”估、基础“授”信、信用 2014广东通黼年论坛专刊 _ ；；攒；业务应用；l “调”整、服务应“用”全链条。服务应用层是信用 授信系数。 管理体系的价值体现，围绕客户信用开展各项基础服 基于用户细分和用户历史消费需求分布，按以下 务和差异化服务具体如图1所示： 规则确定用户初始授信额度： 初始信用额度=授信系数×基 本套餐费×市分公司差异系数 为方便管理，统一向上取10 的整数倍。