服务热线规范化、精细化管理浅谈.pdfVIP

中国交通信息产业2010年第3期(总117期) 服务热线规范化、精细化管理浅谈 山东高速公路股份有限公司王亮朱香敏 目前，广大驾乘人员对高速公路出行信息服务的要求越来越高，很多高速公路管理部门为使 社会公众更加及时地了解高速公路路况信息，采用了服务热线等新技术手段提供更加全面的服务。 为全面提升公司服务水平，山东省高速公路股份有限公司开展了贴心道路综合服务，在2008 年1月1日面向全省开通了96677服务热线，向广大驾乘人员提供所辖路段路况咨询、报警求援、 投诉建议等电话服务；2010年1月，96677服务热线和高速集团96659服务热线完成了整合，全 面实现了全省高速公路运营信息的共享。经过两年的努力，服务热线的规范化管理和优质服务受 到社会公众和各级领导的广泛关注，得到了充分认可，齐鲁晚报等省内多家媒体进行了专题报道， 树立了公司良好的社会形象。 下面，结合近两年服务热线的管理，笔者对怎样实现服务热线规范化、精细化管理谈几点看 法。 一、工欲善其事，必先利其器 这两句名言出自《论语》，意思是要想把工作完成，做得完善，应该先把工具准备好。那么服 务热线用什么工具呢?就是呼叫中心系统。目前高速公路服务热线已经成为与社会公众沟通的重 要手段，与广大驾乘人员互动的沟通平台，要真正有效地管理服务，就要不断优化服务处理流程， 持续完善优化系统，适应社会发展的需要。所以，呼叫中心系统的采用和保证系统稳定性、可靠 性和冗余备份能力是服务热线管理的工作重心。 针对高速公路存在点多线长，跨多个地区的情形比较多见，而且每个分公司或管理处都有各 自的信息值班员或话务员的实际情况，我们认为整合相关资源，采用IP呼叫中心的方式比较适合。 首先，IP呼叫中心系统采用全分布式结构，可实现多点、虚拟统一的服务中心，坐席人员不必受 地理位置的约束，随时随地可以提供热线服务；其次，IP呼叫中心有极强的系统扩充能力，系统 中任意部件都可以单独进行升级，并具有良好的扩展性；第二，IP呼叫中心充分利用了goIP技 术实现软件处理功能，节省了大量的硬件投资；此外，IP呼叫中心还具有IP-IVR(交互语音应答 系统)、移动办公和穿越防火墙的功能。 二、不以规矩，不成方圆 古人云：“不以规矩，不成方圆”。一个严谨的制度更能让人明志、守规、遵守原则。实现 服务热线规范化管理最需要的就是领导的重视、队伍的管理、完善的制度、严格的考核。 (一)领导重视，落实责任制 服务热线作为高速公路管理部门连接驾乘人员、展示单位形象的重要窗口，领导要科学管理， 全面落实负责制，在人员选配上严格把关，在热线管理上严谨规范，全力提高热线服务质量。 (二)加强队伍管理，增加组织凝聚力 严肃工作纪律，加强值班人员队伍建设，增强组织吸引力、凝聚力和战斗力，培养团队合作 意识和挫折面前勇于挑战的精神。通过服务监督、满意度调查、思想交流、谈心等多种方式切实 提高值班人员的服务意识。 (三)明确职责，完善制度 17 第十二届中国高速公路信息化管理及技术研讨会论文集 根据工作需要，制定服务热线管理相关制度，完善各项业务处理流程，结合实际情况，不断 修改补充。明确值班人员职责，要求他们严格按照制度的规定和职责的要求值班，要知道值班期 间或热线接听应该做什么，应该怎么做。 (四)细化考核，抓好落实 建立内部激励和约束机制，完善细化考核指标，促进服务水平不断提高。根据值班人员考核 期内信息处理及时率、热线接听数量和接听质量等工作成绩，进行对比分析，做出综合评价，考 核成绩与个人绩效考核、奖金挂钩。 三、信息无小事，服务无极限 从目前来看，高速公路运营信息采集发布和服务热线接听两项工作是相辅相成，不可分割的， 所以大部分高速公路管理部f-J／J艮务热线值班人员除接听热线外，还担负着信息采集、综合、处理 和发布的工作。处理好两者之间的关系，对做好信息值班工作发挥着关键作用。 (一)信息无小事，发挥作用愈发明显 高速公路道路运营信息主要包括车辆事故、车辆故障、道路封闭、道路施工、气象、投诉、 问询求援、设备故障信息和其他信息。值班过程中信息的采集、处理、发布，在很大程度上提高 了信息来源的准确性，保证信息传递的时