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服务失败情形下商业友谊不同形成方式 对消费者后续行为意向的影响 付晓蓉 陈红 谢庆红 罗丹梅 作者介绍 付晓蓉，女，博士，西南财经大学工商管理学院市场营销系教授，四川成都温江区柳台大道 555号西南财经大学柳林校区通博楼 邮编：611130，E-mail: fuxr@ ，电 话 陈红，女，西南财经大学工商管理学院市场营销管理硕士研究生。四川成都温江区柳台大道 555号西南财经大学柳林校区博学园A636，邮编：611130，E-mail: chenhong29@163.com 谢庆红，西南财财经大学工商管理学院教授，E-mail：qhxie@ 罗丹梅，西南财经大学工商管理学院市场营销系硕士研究生，E-mail：1045605133@ 摘要 本文研究在服务失败情形下，商业友谊和感知公平的交互作用对消费者感知背叛 的影响，感知背叛又如何影响消费者后续行为意向。本文以电信行业为背景，采用情境描述 实验方法，调查了在具有代表性的通讯行业中服务失败后消费者的后续行为意向。研究结果 表明商业友谊的形成方式不同，顾客对商业友谊的期望有明显差异；在服务失败后，有商业 友谊情况下顾客感知到的背叛比无商业友谊的情况下顾客感知到的背叛要低；感知背叛与消 费者的报复意愿和补偿意愿负相关；在先朋友后交易的商业友谊形成方式下，高感知公平和 低感知公平对感知背叛的影响并无显著差异；在先交易后朋友的商业友谊形成方式下，顾客 的感知公平越高，顾客的感知背叛越低，感知公平越低，顾客的感知背叛越高。 关键词 商业友谊 感知公平 服务失败 感知背叛 报复意愿 补偿意愿 After Service Failure The Different Formation of Business Friendships Influence Consumers Subsequent Behavior Intentions Abstract Abstract AAbbssttrraacctt This paper studies the case of a service failure, the interaction of business friendship and perceived fairness effect on consumer perceived betrayal, perceived betrayal how affects consumers subsequent behavioral intentions. In this paper, the telecommunications industry as the background and representative, using the experimental method described scenario, survey consumer response after the service failure . The result shows that different formation of business friendship, the customers expectations for business friendship are significant differences; after a service failure , there is the case of business friendship customer perceived betrayal than the case of non-businsess friendship lower; perceived betrayal negative correlation with consumer retaliation desire and reparation desire; at the business friendship of earlier friendship after transaction mode, the high perceived fairness and the low perceived fairness impact on the perception of betrayal was not significantly; at the business fr