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服务练兵强队伍 争创品牌展风采 ——记省汽车客运站2015年服务品质提升工作 赵丽斌 摘要：随着现代客运行业的发展，对服务质量的要求日益提高。为完善服务标准，强化服务意识，省站 加快了信息化服务的建设步伐，从微信公众号建设、自助票务、自助查询系统三方面推动服务提升；通过 “一竞赛二交流三练兵四展示”等方式提高员工的服务水平，这一系列的服务品质提升工作，让“情满省 站温馨服务”的服务品牌得到深入和延伸。 关键词：服务管理 品牌 温馨 2015年是国家“十二五”规划的收官之年，也是交通运输行业打破传统思维，促进改革创新的关键年。 作为广州地区一个具有40多年历史的客运站场，省汽车客运站(以下简称“省站”)从1984年率先开通 在同行的前列，以创新的优质服务，不断满足旅客需求。 公路客运站作为城市的服务窗口，是体现一个城市管理水平和文明程度的重要标志。随着社会经济的 快速发展，旅客对出行的需求已经从“走得了”转变为“走得好”，进而要求提供更为安全、快捷、舒适 的出行服务。近年来，在高速铁路、城际轨道交通的快速发展下，旅客对出行方式的选择也趋于多样化。 由于旅客对出行的期望值越来越高，这就要求客运站和站务人员的服务水平不断提高，不断适应当前形势 和群众的要求。2015年是省站大力开展“践行核心价值观提升服务品质”的关键年，为完善服务标准， 强化服务意识，增强站务人员的职业认同感、归属感和荣誉感，省站从硬件和软件两个方面，全面提升整 体服务品质和服务形象，为广大旅客提供更加温馨、快捷、安全的出行服务。 一、硬件服务重信息化，用技术，建网络，彰显先进科技服务 2015年，省站加快了信息化服务的建设步伐，以三大举措推动服务的提升。 一是建立和推广省站微信公众号服务。省站微信公众号(gzsqcz)白去年底开通以来，通过现场宣传、 购票优惠、增加小件寄送服务、旅客互动赠票活动等形式进行推广，公众号关注量由去年底的几千人上升 到目前的17万多人，2015年1至7月微信购票总量超5万人次。6月份，经过不断的研发和调试，省站 开通手机二维码检票服务，实现手机微信购票一候乘一检票“一站式”服务，从此进入“绿色环保E通道” 时代，微信购票的乘客可直接凭微信购票所得的手机电子二维码车票，专享微信“绿色环保E通道”，自 助查票进站、检票上车，方便、快捷。 二是加大自助票务系统的投入。随着微信购票、网上购票等电子购票形式的大力推广，省站每月通过 自助购、订票的旅客多达5万人(2015年l至7月共计35．05万人次自助购票、订票)。为提高自助服务， 省站在一楼自助票务服务专区基础上，新增二楼票厅自助票务机4台，三楼临时票厅2台，使全站自助购 票、取票机达到17台。同时，自助购票机已实现购票线路全覆盖，使旅客自助购票更方便、快捷。 】6】 三是研发和投入旅客自助查询系统。通过旅客服务中心反馈的意见，对于班线情况，更多到站旅客喜 欢通过服务台咨询方式获得准确信息。为提高咨询服务水平，省站在一、二楼旅客服务中心增设了4台自 助查询触摸屏，通过“VIP管理程序”功能的扩展与触摸LCD屏幕的设置，在现场服务人员一对一的指引 下，全力为广大旅客提供“航空港”式咨询服务工作。该服务一经推出，获得旅客的一致好评，触摸屏的 使用率不断提高，极大满足了旅客对班线情况的查询需求。 此外，省站以满足乘客的出行需求、提高乘客的出行体验为工作重心，不断提升其他硬件服务。如： 推出免费行李手推车、爱心雨伞借用、免费无线WlFI、爱心箱、母婴室、ATM机等便利服务，获得广大旅 客的肯定和好评。 二、软件服务重练兵，强素质，练技能，展现优质文明服务 目前，省站一线站务人员约400人，涵盖售票、检票、保安、站场指挥、三品检查、咨询、客服等一 线岗位。在这些站务人员中，省站拥有“全国工人先锋号”售票班、“广东省青年文明号”服务三班、广 东省劳动模范郭桂媚、“广州市用户满意服务明星班组”服务二班、“广州市巾帼文明岗”三品检查班等一 系列文明优质服务客运队伍。为切实做好2015年服务品质提升工作，省站以“一竞赛二交流三练兵四展 示”等形式在全体服务人员中推进开展。 “一竞赛一即开展服务质量劳动竞赛。以“压减投诉，提升服务”为主题，在全体服务人员中推进服 务规范、文明服务的开展，强化现场处理能力，努力通过现场问题快速处理机制，及时妥善化解旅客对服 务的误解和