服务热线的“热度”及其测评分析.pdfVIP

服务热线的“热度及其测评分析 邓绩田志友 (第一作者：上海质量管理科学研究院学术委员会副主任委员： 第二作者：．I：海质量管理科学研究院科研项目管理部副部长) 摘要：从}l：会公众和顾客角度，用“热度”米形象描述服务热线的质量水jh将服务热线的“热度” 界定为：服务组织通过lU衍热线向顾客和社会公众提供及时、准确、有效信息的服务质量水·h然后，分 别从拨通牢、响应速度和服务效率三方面，设汁“热度”测评指标体系，并从顾客和第三方角度进行“热 度”指标的拨测和调查。在进行“热度”值测评时，提jf谨g综合考虑话务量大小、峰谷时段、服务方式、 关注程度、主客观评价数据等五方面因素的影响，进行“热度”指标取值的转化和测订。最后，对一I：海地 区5l条公众最为常用的服务热线进行了实证分析。 关键词：服务热线热度服务质量测评优化 Analvsisofthe”WarmthLevelofHotlines andItsMeasurement Ji Tian Deng Zhiyou Abstract：Theof“wannthIeVeI，’is todescribetheservice ofhotlinesfi．omthe conc印t proposed qualjty ofthe and isde6nedastheService leveloftheservice perspectiVepubliccustomers，which quality o唱anizations ande抒：如tiveinfonnationcotheircustomerS level”index pmVidingtimelyaccurate throu曲hotIineS．A“warmth was threeareaS therateof afld of serviceS，and designed矗．om including responsespeedefficiency investigations were the ofcustomersandthe the mainfactors pe而rrned仔omperSpective third·party．Du—ngmeasurement，fiVe the“wamthleVel”were aretra衔c considered，there hourS，seⅣice influencing size，peak styIe，attentions，the and eValuation 51 most used sen，icehotlinesin subjectiVeobjective data．Finally，totalcommonlypublic were and shanghaiinvestigatedanalyzedempiricalIy． KeyWords：hotlines；wamthleVel；seⅣice quality；measurement；optimization 1 引言 服务热线是组织与顾客和公众“第一次接触”的平台，集中展现了组织形象，直接反映 出组织的质量意识希I管理水平。随着网络通信技术的日益发达、信息化的高度发展，服务热 线已经成为社会交流沟通的主渠道，它所发挥的作用和影响越米越重要。不过，与发达国家 热线服务水平相比，国