服务创新对服务忠诚的影响--基于餐饮业的实证研究.pdfVIP

服务创新对服务忠诚的影响 —基于餐饮业的实证研究 谢春昌1焦晓波2郑贤铭3 1重庆工商大学 商务策划学院，4000672安徽财经大学 管理学院，233030 3重庆邮 电大学 经济管理学院，400065 [摘要]本文把服务创新和服务忠诚这两个对服务企业的生存和发展具有关键性影响 的因素相联系，构建了它们之间的影响模型，探索服务创新中对服务忠诚具有重要意义的成 分，发掘它们的作用机制，为提高服务创新的服务忠诚度提供理论依据。本文通过对餐饮业 的实证研究发现，人员服务过程和有形展示对服务忠诚的形成具有重要的影响作用，服务的 有形 （附属）产品创新对于服务忠诚却不存在显著影响;服务创新对服务忠诚的作用分别是 通过服务质量和感知价值来实现的，表现出服务创新与服务忠诚之间的关系所具有的独特性。 本文的研究结论对于服务企业，特别是餐饮服务企业的管理者在进行服务创新时，具有较大 的理论参考价值。 [关键词]服务创新;服务忠诚;影响模型;创建;检验 I l{l囡服务lk仑tJ新与发展学术研讨会2008．1lJJ东·济南 etal，1995)。服务创新的大部分研究也都只是从：i拿：jIk对服务创新的认识和执行的角度进行的 and (AshishGerard．2005)，从顾客的角度来审视服务创新的研究相当有限。尽管如此，现有 的服务创新研究文献还是为本文提供了一定的理论基础。 Flipo(2001)等学者的研究发现，服务创新会对顾客产生影响。创新的成功不但依赖 and 于人们惯常认为的那些凶素，还依赖于顾客对待创新的方式(MarianneLaurence，2004)。 因此，在服务创新中，把顾客考虑进来，通过与顾客的接触，了解顾客对创新性服务产品的 过对顾客群体庞大的服务jIk的服务创新的阶段进行分析后认为，f}I于顾客群体庞大，这种服 务食jIk的服务创新是一种工_k化牛产模式的。即使这样，服务创新也必须把顾客参与服务这 一凼素考虑进来。只有那些在服务创新过程的各个阶段中，都考虑到了顾客的想法，达到了 顾客的预期，并使之满意的服务创新，才可能取得成功。 把它们从其他凶素中分离出来，认为它们能够预测顾客是否会接受创新。创新文献中关于创 新的传播和顾客的自我服务技术的运用方面的研究也表明，顾客所感知到的创新的特点，如 et 复杂性，可试用性、可观察性和顾客感知到的技术利益(Leeal，2002)、可靠性和安全性 都是影响顾客接受服务创新的决定凶素。Meuter等人(2005)在研究服务创新与顾客接受 之间的关系时，不但认为服务创新的复杂性、_丌J。观察性和州‘试用性是影响顾客接受创新的重 要凶素，并且认为服务创新的兼容性、相对的优越性和感知风险也是影响顾客接受服务创新 的霞要凶素。ifIj服务创新会影响消费者的风险感知、价值感知和情绪等影响其对服务的态度 and 和购买行为的凶素(StaeyMoreau，2006)。 (■)服务忠诚研究 服务忠诚脱胎于忠诚概念，是后者的进一步细化和发展。目前，在营销理论界，人们 对忠诚概念的定义并未取得一致的看法．研究者大多根据各自的研究角度和侧晕点的不l—J， 把忠诚分为顾客忠诚，品牌忠诚和服务忠诚等概念。其实，它们是基本一致的，都是指顾客 对食jIk或食、Ik产品(服务)的偏爱。服务忠诚实际上就是服务业的顾客忠诚，是顾客对服务 食、Ik或其品牌的忠诚。 人们对服务忠诚的形成机理也进行了诸多探索。这些研究文献牛要分为两大类，即服 务管理与关系营销两个学派的服务忠诚决定琊论。服务管珥学派认为，服务质量(范秀成和 and and 杜建刚，2006)、感知价值(Lee Wong，200l；陆 Cunningham，2001)和顾客满意(Tam 娟等，200