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服务零距离温馨伴你行 霍祥云 摘要：四年来，围绕“增强零距离服务意识、创新零距离服务特色，建立零距离服务机制、打造零距离 服务品牌”四个方面展开工作，常熟市汽车客运站务公司零距离服务扬苏汽集团文化，展常熟车站形象， 取得了较好的效果，其经验和做法值得总结。 关键词：汽车客运站零距离服务温馨 常熟市汽车客运站务有限公司为适应客运市场竞争需求，提升管理挡次，提高服务水平，2009年9月 推出了以“服务零距离、温馨伴你行”为主题的创“零距离”服务品牌活动，活动以“服务广大旅客，服 务车站经营，促进企业发展”为宗旨，以“想在旅客进站之前，做在旅客候车之中，帮在旅客离站之后” 为服务理念，做好“你的困难，我的责任”这篇文章。把零距离服务作为激发员工责任的动力。把“责任” 作为抓手，“零距离服务”作为特色，扬苏汽集团文化，展常熟车站形象。 常熟站务公司“零距离服务组”在2010年苏州市交通运输局组织的十大服务品牌评选中，被评为第 二届苏州市交通行业十大服务品牌。2011年5月，被常熟市总工会授予常熟市“五一巾帼标兵岗”，同月， 又被常熟市总工会、文明委授予常熟市“五一文明岗”，2012年3月被评为苏州市“五一巾帼文明岗”。2013 年被江苏省总工会命名为“江苏省工人先锋号”称号。 四年来，零距离服务围绕“增强零距离服务意识、创新零距离服务特色，建立零距离服务机制、打造 零距离服务品牌”四个方面展开工作。 一、增强零距离服务的意识 树立“二个意识”即：人人都有服务意识，事事都有责任意识。一是统一思想、提高认识。把车站推 行零距离服务，创零距离服务品牌列入公司工作议事日程，公司班子多次专题研究，制定方案，大小20 多次召开创品牌的动员会议，增强责任意识，高态势宣传发动，高要求以点带面，高标准全面推开。二是 营造氛围，人人参与。通过会议、横幅、宣传厨窗、文化走廊、网站、《站务通讯》等形式，把“零距离” 服务工作融入公司每个岗位，每个人员，每个工作环节，强化“人人是品牌形象，个个是创建主人”的主 人翁意识，进一步激发站务人员爱岗敬业，争先创优的自觉性和创造性。三是明确责任，加强考核。以创 建“零距离”服务品牌为目标，落实各级责任。把“零距离”品牌创建活动作为主题教育和精神文明建设 的重要内容，同落实、同考核。公司对班组每季考核一次，班组对个人每月考核一次，推动了创建活动的 深入。四是宣传报道，扩大影响。公司举行了常熟站务公司零距离服务组揭牌仪式，集团公司领导为零距 离班组成员授带，先行的7名零距离成员正式上岗(现13名，其中女性10名、中共党员4名)。四年来， 零距离服务组对外宣传累计被县市级以上新闻媒体及政府网站录用100多篇次。其中零距离服务组走进乡 镇、企业和院校设点服务活动和爱心帮困助学等活动，常熟报社、电台、电视台进行跟踪报道，常熟电视 台3次制作新闻关注详细介绍常熟站务公司创新服务的做法。中国交通报、江苏工人报、江苏交通报、姑 苏晚报、常熟日报等也先后报道零距离服务组服务特色和打造服务品牌情况。零距离服务组的一系列活动 先后在中国文明网、中华全总网、中国妇女网、中国交通运输网、江苏文明网、江苏交通网、江苏交通运 输信息网、苏州运管网、苏州妇女网、常熟政府等网站登载。公司先后还制作了《美丽的驿站》、《心与情 的礼赞》——常熟站务公司“零距离”服务组纪事宣传片。 二、创新零距离服务特色 立足站务，温馨服务，突出“零距离”特色；努力扩展，延伸服务，突出“爱心”特色；你的困难、 我的责任，突出“责任”特色。 倡导四个奉献：为旅客奉献亲情，营造温馨，用心服务，创造满意；为员工奉献真情，营造快乐，拓 194 展人生，创造和谐；为企业奉献深情，敬业爱岗，与时俱进，创造未来；为社会奉献热情，贡献力量，浇 铸诚信，创造价值。 践行五心服务：以真心服务赢得旅客的欢心；以热心服务赢得旅客的称心；以细心服务赢得旅客的舒 心：以爱心服务赢得旅客的开心；以精心服务赢得旅客的信心。 推行六个标准：微笑的服务形象、诚挚的服务态度、专业的服务水准、快速的服务效率、满意的服务 效果、卓越的服务价值。 推出10项便民措施： 1、免费提供常熟市旅游图、晕车药；2、免费使用残疾人车、行李车；3、免费供应～次性口杯及饮 用开水；4、免费提供小雨伞；5、免费使用针线、修补：6、免费提供班次信息；7、免费广播(监控)寻 人、寻物