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服务员工组织支持感、工作态度与顾客忠诚 占小军 （江西财经大学工商管理学院，江西 南昌 330013） 摘 要：本文旨在研究服务员工组织支持感对顾客忠诚的作用机制。为此构建了 一个以组织支持感为前因，以工作满意度和组织承诺为媒介，以顾客的行为忠诚 和态度忠诚为结果的理论模型。研究结果表明：组织支持感在影响行为忠诚的过 程中，工作满意度和组织承诺起到了部分中介作用；组织支持感在影响态度忠诚 的过程中，工作满意度起到了部分中介作用，而组织承诺没有起到中介作用；在 该模型中，工作满意度对组织承诺具有正向影响。 关键词：服务员工；组织支持感；顾客忠诚；工作满意度；组织承诺 Service Employees’ Perceived Organizational Support, Job Attitude and Customer Loyalty Zhan Xiao-jun （Jiangxi University of Finance and Economics, Jiangxi Nanchang 330013, China ） Abstract: This study aims to the mechanism of perceived organizational support to consumer loyalty among service employees. Thus, the author puts forward a theoretic model, which uses the perceived organizational support as independent variable, job satisfaction and organizational commitment as mediating variable, behavior loyalty and attitude loyalty as dependent variable. The results indicate that: job satisfaction and organizational commitment plays a partial mediating role in the process of perceived organizational support affecting behavior loyalty; job satisfaction plays a partial mediating role in the process of perceived organizational support affecting attitude loyalty but organizational commitment is not the mediating variable of perceived organizational support and attitude loyalty; in this model, job satisfaction has a positive impact on organizational commitment. Key Words: service employee; perceived organizational support; customer loyalty; job satisfaction; organizational commitment 基金项目：教育部人文社会科学研究规划项目《顾客—员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究》（编 号：12YJC630282）。 作者简介：占小军，江西财经大学工商管理学院讲师，复旦大学博士后，研究方向为服务营销， 1 日益显著的买方市场特征使得顾客决定着企业的生存与发展，获取和保持忠 诚的顾客不仅是企业获利的直接来源，也是其维持竞争优势的重要源泉（常亚平 等，2009）。但随着顾客可选择范围的不断加大，所掌握信息的越来越多，企业 吸引和保留顾客的难度也日