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作业答案作业名称：服务营销第二次作业作业总分：100??通过分数：60起止时间：?2015-5-4 至 2015-5-29 23:59:00标准题总分：100详细信息：题号:1???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:市场沟通计划与服务运营未能融合在一起、传统的外部营销与服务运营不够协调等原因可能导致（）A、质量感知差距B、质量标准差距C、服务传递差距D、市场沟通差距正确答案:D题号:2???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:（）指服务提供者所制定的服务标准与管理层所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距A、感知服务质量差距B、市场沟通差距C、质量感知差距D、质量标准差距正确答案:D题号:3???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:（）指服务生产与传递过程中没有按照企业所设定的标准来进行A、质量感知差距B、市场沟通差距C、服务传递差距D、质量标准差距正确答案:C题号:4???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:服务失败的原因中属于主观原因的是（）A、对所提供的核心服务失败的反应失败B、顾客的需要和请求的反应失败C、顾客的期望未得到满足D、服务人员的不期之举正确答案:D题号:5???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:下列不属于服务公关活动的指导原则的是A、可信度B、解除防备C、戏剧化D、低成本正确答案:D题号:6???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:通过改善有形展示来改变现有产品是A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品正确答案:B题号:7???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:下列属于服务品牌市场效用的是A、蝴蝶效应B、扩展效应C、营销效应D、品牌效应正确答案:B题号:8???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:顾客的补救期望类型不包括（）A、结果公平B、平等对待C、过程公平D、相互对待公平正确答案:B题号:9???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:（）是员工授权中最重要的因素A、信息共享B、员工报酬C、知识D、决定权正确答案:D题号:10???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:保险公司的服务属于（）的服务A、连续性 会员关系?B、 连续性 非正式关系C、 间断性 会员关系?D、 间断的 非会员关系E、?正确答案:C题号:11???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:下列不属于服务营销导向的是A、客户价值B、产品价值C、服务营销D、产品价格正确答案:C题号:12???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:下列不属于电子渠道优势的是A、全球区域和范围B、顾客的便利性C、顾客选择和定制化能力D、对顾客购物动机的忽视正确答案:D题号:13???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:下列哪个不属于服务的内容A、核心服务B、有形服务C、便利性服务D、支持性服务正确答案:B题号:14???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:不属于产品三度的是A、知名度B、忠诚度C、美名度D、认知度正确答案:D题号:15???题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）??本题分数:2内容:服务的内容不包括A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、商品服务正确答案:D题号:16???题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）??本题分数:4内容:北美学派的服务研究组合PZB对服务质量的决定因素10个维度归结为（）A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性E、移情性正确答案:题号:17???题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）??本题分数:4内容:服务业有形展示策略中的实体环境可以分成A、周围因素B、企业员工C、设计因素?D、社会因素E、消费者之间的口碑正确答案:AC题号:18???题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）??本题分数:4内容:参与导向一般可以分成三个层次（）A、意见参与B、工作参与C、高度参与D、低度参与E、职能参与正确答案:ABC题号:19???题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）??本题分数:4内容:使用/不使用承诺的时机包括（）A、公司现有服务质量低劣B、承