论服务补救在星级酒店管理中的运用大学论文.doc

毕业论文 题 目：论服务补救在星级酒店管理中的运用 姓 名: 詹章念 学 院: 安徽工业经济学院 专 业: 酒店管理 班 级: 酒管10934班 学 号：200913423 指导教师: 王厚红 目 录 摘要……………………………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………………………1 Abstract………………………………………………………………………………………1 Key words…………………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………………………1 一、服务补救概述……………………………………………………………………………2 （一）服务补救的定义………………………………………………………………………2 （二）对服务补救的认识……………………………………………………………………2 1.服务补救与顾客抱怨处理…………………………………………………………………2 2.外部服务补救与内部服务补救……………………………………………………………2 二、高星级酒店开展服务补救的必要性……………………………………………………3 （一）酒店角度………………………………………………………………………………3 1.适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力…………………………………3 2.挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象……………………………………3 （二）员工角度……………………………………………………………………………3 三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题……………………………………………4 （一）高星级酒店服务补救的现状…………………………………………………………4 （二）高星级酒店服务补救存在的问题………………………………………………4 1.对服务补救的认识不正确，服务补救效果差……………………………………………4 2.对一线员工授权不足，错失服务补救的良机……………………………………………4 3.忽视内部服务补救，挫伤员工积极性……………………………………………………4 四、高星级酒店开展服务补救的对策………………………………………………………5 （一）外部服务补救对策……………………………………………………………………5 1.完善投诉系统………………………………………………………………………………5 2.鼓励和引导顾客投诉………………………………………………………………………5 3.高效解决服务失误………………………………………………………………………5 内部服务补救对策……………………………………………………………………6 1.完善服务系统………………………………………………………………………………6 2.建立完善的授权制度………………………………………………………………………6 3.加强对一线员工培训，理解和激励员工…………………………………………………6 致谢……………………………………………………………………………………………6 参考文献………………………………………………………………………………………7 图1 授权对服务补救质量的影响模型………………………………………………………4 服务补救在高星级酒店管理中的运用 摘要：服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策，对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。 关键词：服务补救;外部服务补救;内部服务补救;服务补救对策;高星级酒店 加入WTO后，中国承诺“饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制，且可由外资独资”。这一承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市场的步伐，而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期，因此国内饭店业市场处于激烈竞争的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点，注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种失误，提高顾客的满意度，使酒店能在这种严峻的环境中占有一席之地成为急需解决的问题。本课题对我国高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行了深入地分析，并针对这些问题提出了一套服务补救对策，对于提高酒店日常管理工作效率及缩小我国星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。 一、服