质检竞聘演讲稿725.pptVIP

客服质检竞聘演讲 金丰冲床 对台湾金丰冲床质检岗位的认识 竞聘此岗位的优势 对质检岗位的规划 具体的实施方案 目录 岗位认识 质检是一个帮助者：地位不是高高在上的，更不是对立的。而是负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上。苏州金丰冲床 质检是一个监督者:作为独立的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。 质检是一个信息家:有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的，加以提炼推广。对于不利的，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。 岗位规划 多看 多观察客服的服务动态，多浏览他们平时在线和邮件的记录，发现他们存在的问题，及时给及建议。协易冲床 多听 多听客服接打的录音，把发现的问题及时做记录，把问题汇总提出合理化建议。同时也愿意聆听他们的想法和思路。 多想 在前两步的基础上，把大批量严重的问题进行总结，多想想怎么能够更加有效地改变现状,提高办事效率。 二 三 一 实施方案 质检内容 Email 排查地址和处理问题单/缺货处理和其他 精密冲床 Call Livechat Call 1.严抓服务用语 正确的使用服务用语能够体现客服专业水平。不能像平时正常打电话那样说话会太随意了，影响客户感知。 具体方案：会通过听录音，抽调出有特点的录音。好的用语予以表扬，通过表扬来调动大家的积极性。对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。 2.严抓语音语调 一个动听的声音能够带给这个用户非常好的印象，反之，冰冷的语气，生硬的语调，会影响客户的情绪。本来心情挺不错的，通过一通电话把心情给影响了，这样会增加客户的投诉率。 具体方案：：选出几条好的录音来进行表扬，给大家选出几个学习的榜样，对于录音不好的客服，可以先做警告并给出合理建议。如果警告没有效果，要进行一对一的培训。 Email 1.表达形式是否正确 检查平时回复邮件单词拼写是否正确，语句是否通顺，格式是否正确。(e.g 大小写问题，语法问题。) 2.回复问题是否准确 是否抓住顾客询问要点。客户来回邮件很多时，一定要注意查看多封邮件内容。同时保证多个客服回复内容一致性。平时投诉记录和备注一定要清楚，便于下个客服能更加快速的应对。 3.回复内容是否齐全 不仅要正确回复客户问的问题，同时还应简单补充可能顾客下封邮件会问的问题，达到一个举一反三的效果。 E.g Q:订单什么时候发货？ A:首先找到顾客订单，查询具体订单状态。告知相应备货情况。如果没有备好的， 可以告知顾客还有几件没有备好，大概什么时候能备齐。若有严重延迟现象的，应当给予简单解释和相应补偿。如果已经发货，可以告知顾客追踪记录和大概送达时间。 Livechat Livechat 米斯克冲床个人之见既要拥有电话的及时性，同时要注意邮件书写形式。但是又不等同于这两者。不能像电话很明显的看出个人的情绪，不过一般美国客户生气的时候会大写，这时候要特别留意。又不能像邮件那样统一回复问题，要保证及时性，建议在保证问题回答全面的同时，尽量避免长篇大论。可以从以下几个标准综合考察： 1.在线聊天时长，平均到每个问题的处理速度； 2.接线数量； 3.差评，不过聊天的内容综合考虑，共同商讨如何避免差评出现； 4.好评进行表扬，大家互相学习。 排查地址和处理问题单 一、 一、排查地址： 1.排查的订单数 待处理问题单中系统问题和非系统问题的数量总和。以开始排查时候的数量为准，排查结束的时候没有剩余或者简单的方法就是登陆微立方进行查看数据。ps：系统半个小时更新订单不好统计，可以统一不计算在内。 2.问题单的标记是否正确 待处理问题中问题单被标记的数量，点击查询是否标记正确，备注内容是否一致。 3.排查期间进行抽查 可以避免遗漏的问题。比如：对于风险国家的可以按国家搜寻，进行抽查。 二、处理问题： 处理问题单和排查地址息息相关，只是将标记的问题单进行追踪。 1.48小时未处理订单 2.超过10天未处理的订单 3.跟踪方式，跟踪次数的统计。 缺货处理及其他 缺货处理1、缺货处理是否及时。2、退款金额是否和商品物价相等。其中要注意FB折扣。3、特殊情况的先通知暂不退货，比如仅定两件，一件缺货。在这过程中，我们要注意余额转出的规范性。其它 风控和派送异常等初期协助新人培训整理和优化培训课件上级吩咐的其它任务协助其它部门的调研等等 竞聘优势 一入职时