酒店管理培训 酒店培训——服务与顾客忠诚度2015叶予舜).pdfVIP

酒店管理培训 酒店培训——服务与顾客忠诚度 顾客忠诚度的现状 世界知名的美国贝恩管理顾问公司（Bain Co）的研究表明，40%对产品 和 服务完全满意的顾客，也会因种种原因投向竞争对手的怀抱。根据清华大学 中国企业研究中心，对全国 40 多个不同行业 390 多家企业的调查，许多顾客满 意度比较高的企业，其顾客忠诚并不高。 顾客的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的顾客 不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。因为满意的顾客， 包括对交易过程的每个环节都十分满意的顾客仍然会因为一个更好的价格，或者 为了更便利的交易方式，而放弃原来的企业，投身别的企业。而有时尽管顾客对 你的产品或服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个顾客。这其中关键的因素 就在于：顾客转投其它企业的这种转换成本到底有多少。这些转换成本包括： (一)经济危机成本：即顾客如果转投其他企业的产品或服务，有可能为自己带来 潜在的负面结果，比如说产品的性能并不尽如人意、使用不方便或者说服务 不到们，不能达到顾客在原企业同等的满意度； (