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酒店管理导论 宾客满意度与酒店行业的发展关系 在激烈的市场竞争中，酒店要赢得宾客，让自己的自身变得更大更强获得跟 好发展的话，最根本的一条就是要使自己的菜肴和服务满足宾客的需要，使宾客 满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，宾客消费渐趋理性消费，因此，酒店 经营者必须进行角色变换，即从宾客的角度出发，用宾客的观点和利益来分析和 考虑市场需求和宾客需要。 现代酒店通常通过发挥自己的资源优势、满足宾客的需求来提升宾客的满 意度，并借助宾客满意度的测评系统，不断改善宾客不满意的部分，通过鲜美 菜肴和个性服务，使宾客在接受该酒店菜肴或服务后达到满意状态，从而使酒 店获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，酒店关注宾客的满意度就是强调 “宾客是第一位的”。 客户满意度的含义 宾客满意的定义:是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他 的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现宾客满意度基本的三个要素：①宾 客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与宾客期望的比较。 宾客满意度与酒店行业的发展关系 （一） 宾客满意度对酒店行业的影响 酒店行业一切经营管理活动的最终目的就是盈利，而客户是使其实现酒店 行业盈利的载体。酒店行业想要在竞争激烈的