第一章服务与服务产品.pptVIP

服务的类型 服务的层次性 不合格服务是指客户最基本物质利益没有得到满足的服务 1 基本服务是指客户基本物质利益得到满足的服务。 2 满意服务是指客户从中得到心理上满意的服务。 3 超值服务是指那些可做可不做但做了之后能够让客户更加满意、收获更大的服务。 4 难忘服务是指客户根本没有想到的、远远超出其预期的服务。 5 服务的类型 巧手点金 案例 周明是一位有10多年驾龄的老出租车司机。上午11点左右，在火车站附近遇上了一位老太太，拖着一只沉重的行李箱。他主动停下车问老太太：“您好，请问您去哪？”老太太拿出一张纸条，说：“这儿，但很多人不知道。”周明一看就知道这是二十年前的老地址，赶紧说：“您别着急，我帮你找，您先上车。”说着就把老太太扶上车，并放好行李。 服务的类型 开车后，周明准备拿一张地图给老太太，后来一想，不对，老太太的眼神那看得到地图上的字。于是，他和老太太聊天。老太太离开这个城市有二十余年，因城区改造，很多地名都没有了。老太太此次回来是看望自己的亲弟弟。二十几年他们都是电话联系，而此次出行，老太太又忘了带电话号码。但她知道弟弟是住在一个棉纺厂附近。周明很快就将此信息发回公司，请他们帮助寻找。 服务的类型 眼看吃饭时间快过了，老太太有点着急了。周明说：