呼叫中心年热点话务分析.doc

95598呼叫中心2011年热点话务分析 95598呼叫中心 （2011年11月30日） 95598服务热线核心业务包括：业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、投诉举报、停电信息发布及告知、满意度调查等。截止2011年11月，95598系统话务总量为10116人次，其中人工服务总量6820人次，同比上升17%，呼出话务量为3135人次，主要是停电通知及客户回访；共受理故障报修116人次，客户回访满意率为100%，投诉办结率100%，2011年年累计呼损率7.8%，环比下降66.2%，达到南网坐席接通率80%的服务指标。投诉举报共4起，均为县级供电企业用户的相关业务，经过县级企业协调，均圆满解决。 为了更好服务于用电客户，把为民服务创先争优工作落到实处，确确实实让人民群众用上放心电、舒心电，现将95598呼叫中心在受理业务过程中，所反映我局当前客户服务工作所存在的热点、短板问题进行整合分析。 局本部热点问题 预付费电能表方面 小区预付费电表用户不了解电能表的剩余30度电跳闸提醒功能，以及在剩余30度电时，通过插电卡后仍可继续使用剩余电量。 原因分析： 在预付费电能表投入使用初期，有部分小区的电卡是由物业统一办理及发放的，对电卡的使用方法及预付费电能表宣传不到位。 改进建议: 1、结合“六走进”活动，走进小区，宣传预付费电能表常识、电卡使用说明。 2、利用购电凭证票据空白