景德镇市烟草公司客户服务手册讨论稿.doc

目录 前言 尊敬的卷烟零售客户： 首先感谢您在百忙之中阅读本《客户服务手册》。 目前国的烟草行业正逐步由传统商业向服务性新型商业模式转变，卷烟服务品牌的巩固和完善是中国烟草长期发展、做优做强的必由之路。对于卷烟商业企业来说突出服务就是我们的主要功能。我们本身并不生产具有商品属性的产品，作为供应链上的中间流转商，其价值的体现和产品的增值更需要依靠服务来实现。 景德镇市烟草专卖局（公司） 二零一一年八月 景德镇市烟草公司简介 景德镇市烟草专卖局（江西省烟草公司景德镇市公司）成立于1985年1月，主要履行全市区域烟草专卖行政管理职能和经营卷烟批发业务。内设12个科（室、中心），下辖3个县（市、区）局（分公司）和金叶大酒店1个全资子公司, 辖区内共有卷烟经营零售户6811户，现有员工339人。2010年销售卷烟57930箱，人均9.25条；实现税利总额24185万元，同比增长12.51%；实现税收14191万元，同比增长29.7%。 客户服务卡 一、服务友情提示 景德镇市烟草公司客户服务、订货电话：8591248 景德镇市烟草公司送货服务电话： 8523370 景德镇市烟草公司专卖监督举报电话： 12313 景德镇市烟草公司投诉咨询举报热线： 8006799000 景德镇市烟草公司地址： 景德镇市金岭北大道1号 二、基础资料 客户名称： 商店名称： 专卖证号: 订货日期： 所属片区： 客户经理 ： 联系电话： 市场经理： 联系电话： 稽查员： 联系电话： 中队长： 联系电话： 三、亲情提示 吸烟有害身体健康 禁止中小学生吸烟 不向未成年人售烟 景德镇市烟草专卖局（公司）系统企业文化架构体系 一、基本理念 行业共同价值：国家利益至上 消费者利益至上 行业愿景：责任烟草 诚信烟草 和谐烟草 行业使命：报效国家 回报社会? 成就员工 行业精神：宽容开放 改革创新 敬业奉献 自律自强 企业使命：创造价值 打造品牌 服务客户 奉献社会 企业精神：创新 诚信 和谐 发展 企业核心价值观：争先创优 精益求精 自强不息 追求永恒 企业作风：精工细作 精工巧做 二、基本经营思想 服务理念：心手相应 客我交融 网建理念：专销联动 两网一体 营销理念：规范经营 过程管理 科学营销 专卖理念：公平 公正 公开 文明 物流理念：数字烟草 精品物流 三、基本管理思想 管理思想：严实精细 规范有序 制度理念：手随泥走 泥随手变 人才理念：玉经琢磨方成器 泥入窑火遂为瓷 创新理念：自我超越 创新创优 学习理念：工善其事先砺器 业精于勤悟道成 廉政理念：以心养性 以廉为本 第一章 卷烟零售客户需遵篇 第一节 卷烟零售客户享有以下权利 当您取得烟草专卖零售许可证后，景德镇市烟草公司的“四员”以真诚、热情的态度，将从不同的侧重点为您提供以下无偿服务： 1、客户经理将通过不定期上门拜访的形式，为您提供高质量的经营指导和周全的售后服务。 2、专卖检查员为您提供讲解卷烟零售相关法律、法规和规定，实施诚信等级管理，提醒经营中注意事项，鉴定卷烟真假等服务。 3、电话订货员将及时、准确给您拨打订货电话，为您提供周到的卷烟订单采集服务。 4、送货员为您提供按时且品种数量准确的送货服务。 我们的一线工作人员作为您与景德镇市烟草公司最直接的交流者，承担了为您提供服务、解决卷烟经营疑难、打击违法违规行为、维护卷烟市场净化的职责。因此，请您全力配合他们的工作，积极与其沟通、交流，利用协会平台，实现与景德镇市烟草公司的良好互动，我们将与您一起，为提高卷烟经营水平，实现公司与您“双利、双赢”的目标而努力。 第二节 卷烟零售客户享有以下义务 一、开展卷烟零售业务时，您必须遵守以下规定： 1、要遵守《烟草专卖法》及其实施条例的规定，从烟草专卖行政管理机关指定的烟草批发企业进货，不准销售假冒卷烟、走私卷烟和非法渠道进货卷烟。 2、要遵守烟草专卖行政管理机关的规定，不准销售外地带回或他人送礼卷烟，不准替亲朋好友代卖代售卷烟，零售商店之间不准相互串货。 3、要遵守景德镇市烟草公司制定的《景德镇市卷烟零售户统一零售价管理办法》的规定，严格按照卷烟零售明码标价的价格销售卷烟，自觉维护卷烟零售市场价格秩序。 4、要遵守《景德镇市卷烟零售户卷烟数码防伪管理监督办法》卷烟防伪是指在卷烟的外包装上喷印数字标识如何正确控制库存在春节和元宵节日期间，订货结构和数量也呈现出大幅增长趋势