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目录 技巧练习﹕角色与任务 2 技巧练习指引 3 个人技巧练习 背景﹕百嘉贸易公司 4 技巧练习A﹕主管数据 5 技巧练习A﹕员工数据 6 技巧练习B﹕主管数据 7 技巧练习B﹕员工数据 8 团队技巧练习 背景﹕安泰公司 9 技巧练习A﹕主管数据 10 技巧练习A﹕员工1数据 11 技巧练习A﹕员工2数据 12 技巧练习B﹕主管数据 13 技巧练习B﹕员工1数据 14 技巧练习B﹕员工2数据 15 真实个案技巧练习 真实个案技巧练习(角色与任务) 16 真实个案技巧练习指引 17 真实个案技巧练习 19 员工的准备 23 讨论笔记 27 技巧练习(角色与作任务) 四人(个人) 四人(团队) 姓名 SP1 SP2 SP3 SP4 L O P O O L O P P O L O O P O L 姓名 SP1 SP2 SP3 SP4 L O P1 P1 O L P2 P2 P1 P1 L O P2 P2 O L  三个(个人) 三人(团队) 姓名 SP1 SP2 SP3 L P O O L P P O L 姓名 SP1 SP2 SP3 L P1 P2 P2 L P1 P1 P2 L 二人(个人) 姓名 SP1 SP2 L P P L SP﹕技巧练习 L﹕主管 P﹕员工 O﹕观察员 技巧练习指引 主管角色 员工角色 观察员角色 准备 二十分钟 沟通 十分钟 反馈 详阅背景及主管资料。 在讨论笔记表上回答“沟通守则”每项问题﹐明确写出你将会就如何使用“沟通守则”和“基本原则”说些什么。 告知观察员你将会专注于提供反馈的发展范畴。 主持讨论时﹐以讨论笔记表为协助工具﹐配合你已预备的对白。 必在时在讨论笔记表上记下笔记。 根据讨论笔记表上讨论评估项目的指引﹐找出你使用“沟通守则”和“基本原则”的典型例子。 详阅背景及员工资料。 使用员工预设问题﹐计划你在讨论中将要扮演的角色和如何响应主管的发问。 参与讨论﹐对主管技巧的使用作出适当响应。必要时可参考你在员工预设问题的答案。 回答主管有关反馈的问题。描述你对主管在练习中使用“沟通守则”和“基本原则”的想法和意见。 观察整个讨论过程﹐特别注意主管的表现及所运用的技巧。 在讨论笔记表上记录主管采用“沟通守则”和“基本原则”的明确对白。 注意控制时间。 根据你的笔记﹐引用主管在练习中的言行﹐回答主管有关反馈的问题。 提出恰当的反馈﹐包括主管在练习所表现的言行﹐其有效及再改进之处。 背景﹕百嘉贸易公司 百嘉是分销和零售特产咖啡和红茶的公司。在本土市场中﹐百嘉持有大部份的市场占有率﹐并且不断拓展国际市场。为此百嘉不断在世界各地增设分销中心和零售店。这次扩展需要一个更有效率的计算机系统去处理五项功能﹕包括顾客服务﹑生产﹑分销﹑财务及销售等 。 为了应付这项需要﹐百嘉决定发展一个特有的计算机信息系统。又为了激励员工顺利使用新系统﹐一队由百嘉信息科技部员工组成的团队会向使用者提供计算机培训及支持。 为了确保转换系统能顺利及有效进行﹐团队计划﹕ 为新系统使用者提供训练。 在实施的首月设立使用支持热线﹐确保系统正常运作。 团队由信息科技部的经理领导﹐定期每周开会﹐直至新系统运作后一个月。此外﹐每位成员亦会个别会见经理﹐作定期进度报告。 技巧练习A﹕主管数据 你是资读科技部的经理﹐亦是负责为使用者提供计算机培训及支持的团队主管。现在是计划使用者培训课程的时候。团队特别安排各部门的员工会面﹐识别培训的优先次序。这些会议订定了数个目标﹕ 首要考虑是在一天内完成培训课程。 培训要以即场尝试使用为重点﹐让员工能“测试”系统。 一位团队成员在信息科技部已工作五年﹐对领导这部份的工作尤为热衷。他被公认为最擅长提供及时和有效的培训﹕ 根据对新系统的了解和使用者的需要﹐这位成员认为一天的培训并不足够。团队曾讨论这个问题﹐并认为必须增加半天的培训时间 。 由于要获得参与培训的部门同意增加时间并不容易﹐团队要求与你会面﹐辅导他们怎样游说其它部门﹐争取他们支持增加半天培训的时间。 虽然你深信团队有能力赢取所需要的支持﹐但你认为方法之一是与各部门的主要代表会面﹐讨论如何在最少干扰下增加半天的培训。你听闻推销部对增加时间最感抗拒﹐因为要达到年终销售目标对他们构成很大的压力。团队如果能在会议前和各部门代表商谈﹐了解他们的问题和反对程度﹐相信会有帮助。你想向团队建议﹕ 开展讨论时便列明增加半天培训的理据。 准备一张方案清单﹐在所有问题都清楚后才讨论解决方法。 表现坦诚和合作的态度﹐避免造成专断独行的印象