促销员培训材料预案.ppt

西北行销室 消费者篇 一、顾客是谁？ 二、终端顾客的分类 三、不同类型，不同对待 四、终端导购技巧 促销员篇 一、促销员工作的重要性 二、优秀促销员应具备的基本素质 三、促销员的职责与定位 四、促销员行为规范 五、促销的技巧与艺术 六、终端销售六大技巧 七、一个出色促销员的真实感受 一.顾客是谁 ？ 每一位顾客都是我们的上帝. 我们要通过沟通,服务,让他成为我们的知心朋友,也让我们成为他们选购产品时的安全顾问和服务大使. 我们的工作职责就是以我们的服务和我们的产品满足上帝的需求! 二.终端顾客的分类 1.内向型: 这类顾客生活比较封闭,和陌生人保持一定的距离.对于这一类顾客,促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策,对这一类顾客要注意投其所好,则容易谈得投机,否则会较难接近. 2.随和型: 这一类顾客总体来看性格开朗,容易相处,内心防线较弱,表面上他们不喜欢当面拒绝别人,所以要有耐心地和他们沟通,同时促销员的幽默\风趣也会发挥意想不到的作用. 二.终端顾客的分类 3.虚荣型: 这一类顾客在与人交往的时候喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较重,在接触时首先要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题.以建立沟通平台,并在沟通过程中不断推崇顾客.在整个推销过程中不要让其感觉你对他是强力引导,最好能有第三者同时推崇你的顾客,将容易令顾客心情愉快以作出购买决策. 二.终端顾客的分类 4.好斗型: 这一类顾客好胜\顽固,对事物的判断比较专一,又喜欢将自己的想法强加于人,征服欲强,喜欢注意事物的细节.处理顾客关系时一定要做好心理准备,准备好被他步步紧逼,必要时丢点面子也许会使事情变得好办得多.同时必须准备足够的产品说明和权威证书等具有说服力的资料,将对促成交易有较大的帮助. 二.终端顾客的分类 5.顽固型: 这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客,他们往往被思想束缚,不愿意轻易接受改变消费习惯.对终端促销员的态度较冷淡.终端促销员不要试图在短时间改变顾客的消费习惯,否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理.主要通过己有的产品和权威证书等资料向顾客进行说明,成交机会相对较大.在沟通中只要顾客不表示拒绝就表示将有促成交易的机会. 二.终端顾客的分类 6.怀疑型: 这类顾客对产品和终端促销员都会提出质疑.面对怀疑型的顾客,终端促销员良好的心态非常重要,一定不要因顾客影响自己的心态,一定要对产品充满信心,拥有自信. 7.沉默型: 他们在整个推销过程中表现冷漠,对终端促销员的推荐不感兴趣.必要时终端促销员可以提出一些问题刺激顾客的谈话欲望.产生沟通欲望后,即引其思维转变\转向我司产品,否则迅速调整,找出问题根源. 三.不同类型.不同对待 1.干吗老跟着我呀?看看不行吗? 分析:多属于理智型.多家品牌比较还未确定,一般喜欢针对性 地提问. 策略:顺从顾客,表示歉意,而后表明我们的工作原则. 答句:“对不起,先生,我只是为了你有问题时会更方便的得到 解答! 三.不同类型.不同对待 2.你不用给我介绍了,我自己随便看看! 分析:多属于无确定需求者,只对自己特别感兴趣的问题才发 问. 策略:多用赞美话,使其产品兴趣之前先对我们产生好感. 答句:“你一定对产品比较了解,那我不打扰你了.你慢慢看,如 你有什么问题,我很乐意为你服务. 三.不同类型.不同对待 3,如何接待万事通的顾客 分析:多属炫耀加果断型,会把自己所懂得都表现出来. 策略:满足对方虚荣心,抓住其购买心理,恰到好处地运用技巧 和手段. 答句:对,你了解的太透彻了! 三.不同类型.不同对待 4,如有顾客说蒙牛其它卖场的导购服务态度不好时. 分析:多属情感型.有意想买我们的产品,但心理有障碍. 策略:鉴定顾客需求的最好时机. 答句:“真是对不起了,在此我先代表公司向你表示歉意,你上 次有哪些问题没有给你解释清楚,我会尽全力给你解 答. 三.不同类型.不同对待 5,己有意买我们的产品,但总在相互比较或犹豫时. 分析:多属犹豫型消费. 策略:运用临门一脚的技巧,双重肯定的反问句式,使顾客被我 们的坚定所感染. 答句:“王小姐难道你不觉得真果粒从功能到营养,包括价