百度培训-CRM操作 看数据.pptVIP

CRM操作 提纲 1. 什么是CRM 2. 百度CRM客户管理系统 3. 具体系统功能以及操作流程 一、什么是CRM？ CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。 CRM是一种商业策略，它通过分析客户数据和行为定位有价值的客户，有效利用资源服务于有价值的客户以实现客户价值的最大化； CRM同时也是一种科学的管理方法，它通过规范企业管理和业务流程，提高企业工作效率，有效降低成本。 二、 百度CRM客户管理系统 整体结构图： 系统的作用和意义: 全方位客户视图，完整的客户信息； 报表和数据分析，支持各个层次信息需求； 规范化工作流程，以知识库支撑业务行为； 高效的信息渠道，方便的业绩和人事管理功能。 1.全方位客户视图，完整的客户信息 保存客户全方位的信息和消费数据，通过对数据进行分析，发现有价值的客户； 对客户的行为进行记录，有针对性地主动进行客户维护,提升客户价值； 2.报表和数据分析，支持各个层次信息需求 3.规范化工作流程，以知识库支撑业务行为 规范的工作流程，不仅可以提高工作效率，增加工作的科学性，使客户获得统一的客户体验。 通过在对工作流程的记录，可以将个人知识转化为企业知识，并建立强大的业务知识库，为业务提供强有力的支持。 4.高效的信息渠道，方便的业绩和人事管理 客服管理人员可以方便地了解到管辖范围内所有人员的工作情况，并通过信息发布、对下属的工作记录添加批注等方式对工作进行指导。 一线客服人员可以及时获得来自不同层次的消息，提高工作效率。 三、具体系统功能以及操作流程 登入地址： 1.用户名 2.密码 3.找回密码 在找回密码页面中，用户输入用户名、邮件地址（该邮件地址需要与新增本用户时填写的电子邮件地址相同）和验证码，点击确认； 提交成功后，系统自动将用户的新密码发送到用户的电子邮箱中。 4 .密码管理规则 为了满足密码安全性和内审规定，竞价排名CRM对密码管理做出了如下规定： 密码长度不能少于6位，不能多于10位；必须同时包含大写英文字母、小写英文字母、阿拉伯数字。 密码有效期为60天，密码到期账户登录时默认显示修改密码页，在更新密码后重新计算有效期。新密码不能与前三次历史密码相同，不能与用户名相同 根据实际后台讲解：1.首页 左侧： 工作管理 推广报表 业绩管理 客户档案管理 客户数据下载 右侧: 最新通告 重要数据统计 今日工作计划 今日客户留言信息 即时通讯信息 2.重要数据统计 1.昨日点击消费：管辖范围内所有客户昨日点击消费总和（蓝色链接，点击该链接进入报表管理首页） 2.环比：相比前一天的消费变化值和变化率 3.同比：相比7天前的消费变化值和变化率 （变化值为正时数值为红色，变化值为负或零时数值为绿色） 4.新生效客户数：最近7天开的新单 5.准失效客户数：预计可消费7天以内生效客户 6.新失效客户数：最近7天的失效客户 10.待管理员审核客户数： 用户通过点击以上的消费数据可以进入昨日报表界面查看更详细的客户消费信息，通过点击以上的客户数据可以直接进入相应客户的信息列表，从而定位重点客户并有针对性地开展工作。 3.工作管理 1.工作计划管理： 根据客户情况和工作任务创建和查看工作计划，对自己的日常工作进行有效管理； 2.工作记录管理： 根据计划完成情况和实际工作情况创建工作记录，及时地对工作进行记录和总结； 管理人员通过查看下属的工作计划和记录了解其工作情况，及时对工作进行管理和指导。 4.推广报表 百度竞价排名CRM为用户提供了空间+时间+数据的报表模式，用户可以通过选择时间和对象参数方便地查看自己管辖范围内的各项统计数据。同时，用户还可以根据自己的需要订制自定义报表。 5.业绩管理 百度竞价排名CRM为客服管理用户提供了层级式的业绩管理模式，用户可以根据上级下达的业绩指标安排工作或者为下属设置相应的业绩指标。在工作过程中，通过系统自动生成业绩完成情况，用户可以实时地了解到自身业绩的完成情况。 目标额：本月的消费任务目标额 目前额：截至到昨天的完成值 完成率：目前额/目标额 MTD：按照这样的进度，到月底能完成消费 MTD%：按照这样的进度，本月最终消费完成比例 MTD差额：按照这样的进度，消费差额值 6.客户档案管理 百度CRM为用户提供了多种查询客户信息的参数，用户可以根据自身要求设置查询条件，选择目标客户。用户还可以根据客户实际情况和维护工作的内容对客户添加批注和维护记录，实现了用户全方位信息的查询和保存，有效地将知识和工作经验固化到系统中，为全面的客户维护提供了有效的信息支持。 1）客户用户名和管理员为蓝色链接，点击客户用户名或管