校讯通代理商价值分析.ppt

（2011年11月） 一、校讯通业务运营工作的特征 内容 合作伙伴 教育主管部门 家庭用户 内容 学校用户 校讯通相关工作面向对象多，项目芜杂细致，并且需要长期持续。 二、全通业务运营团队工作一览 由锐得PPT论坛整理发布 / 校讯通业务服务工作按对象归类工作项： 对学校用户 对移动公司 对教育主管部门用户 对家庭用户 经营工作汇报 ●竞争情报收集与应对 数据接口 ●竞争情报收集与应对 教育行业应用合作 ●其它协助工作 与校长工作沟通、获取行政支持 教师培训 促进教师使用 教师服务需求响应 校讯通设备维护 智能卡管理 业务宣传 数据处理 业务开通 市场活动组织 教育行业信息化应用推广与培训 政策资源的获取 常态的沟通汇报与关系维护 业务咨询 客诉处理 市场活动组织 三、全通业务运营工作量分析 对学校用户——业务工作 方法总比困难多 客户经理每月平均对负责区域超300多名校领导、教师进行工作沟通、宣传。 克服二次确认困难，我们有超过5种处理办法。（小纸条提醒、外呼确认、促进教师电话跟踪家长确认情况、短信验证码、家长会现场确认等） 每位客户经理平均服务20所学校，最高同时完成5类业务的拓展，每月开通各类校讯通业务1000户以上。 全通故事： 2010年9月，东莞负责中区的客户经理谢杰贤在新学期业务拓展上碰到了很多困难，二次确认使开通流程变得复杂，学校觉得新的开通方式的工作量大和效率慢，配合工作上很消极，业务确认成功率不足20%。谢杰贤本月需要完成负责学校6000多户的新生拓展任务，任务很艰巨，于是他为班主任印制了发给学生家长的操作小纸条，每天留意平台确认数，把未确认家长名单交给教师，每天到校单对单做教师沟通工作，终于成功开通量上去了。 由于白天时间都用在到校工作，录资料整理数据的工作只能留在晚上，甚至有一个星期每天工作到凌晨3、4点，第二天又继续到校了。9月全通的办公司很热闹，您在晚上12点过来一定会看到几乎所有成员端坐电脑前埋头工作，为目标坚持到底。 对学校用户工作量分析 三、全通业务运营工作量分析 对学校用户——服务工作 点对点贴心服务 教师培训：平均每人每月进行10场教师集中培训，20次一对一培训。 教师使用推进：平均每人每月推动100位教师短信达标，激活40位沉默教师使用。 教师服务需求响应：平均每人每月处理教师留言550条，来电210通。 设备维护：平均每人每月清洁检测考勤设备64台、亲情设备32台，解决故障2起。 制卡：平均每人开学完成2000名新生照相、核对、制卡、写卡及发卡，每月完成40张补卡工作。 案例 全通故事： 2011年10月，中山区域加大了对教师使用率和短信质量的考核力度，要求每位客户经理每月推动40位零使用率教师进行短信发送。客户经理辛榕冰起初是通过短信通知的方式提醒老师进行短信发送，但经过了一周发现收效 甚微。于是辛榕冰对这种情况进行了分析，教师不发信息主要有以下几种原因：1、工作忙忘记了；2、不会使用平台；3、对业务不认可。分析清楚后，辛榕冰导出了零使用率教师的相关信息，一一打电话给老师，针对第一类教师进行提醒，并登记预备短信发送时间；针对第二类教师进行电话指导使用或登记培训时间上门培训；针对第三类教师进行业务介绍，并阐明来自家长端的业务需求和相应的教师激励。通过以上工作方式，辛榕冰成功激活了48位沉默教师使用，短信质量也得到了一定的提升。 三、全通业务运营工作量分析 对家庭用户——服务工作 耐服务心满意至上 电话外呼：全司平均每月外呼电话160000个，新增校讯 通用户30000户以上。 业务咨询：全司平均每月接到并处理客户来电咨询19935个。 客诉处理：全司平均每月有效处理客户投诉65单以上。 市场活动组织：全司平均每学期组织1场针对家长的大型市场活动，每场影响客户 63000人以上。 全通故事： 2011年10月全通客服人员江雪丹接到来自韶关号码客户投诉，要求取消考勤业务。江雪丹耐心的询问客户取消业务的原因，客户表示已有一个星期没有接收到小孩的到校和离校信息，认为该业务没有价值。江雪丹一边询问客户小孩是否有智能卡，一边快速进行平台业务开通状态查询，证实客户确实开通了考勤业务。当得知客户小孩有卡时，江雪丹立刻说明可能是卡坏了导致出现无法接受短信的情况，表明会马上联系客户经理进行智能卡测试，经再三挽留，客户同意继续保持业务开通。当天下午放学时，客户经理联系了家长对智能卡进行在校测试，出发之前准备了白卡备用。到校测试之后，证实是卡的问题，客户经理立即将白卡交给客户小孩暂时使用，并在三个工作日内完成了补卡工作，将卡顺利送到了小孩手中，客户