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北京邮电大学网络教育学院 毕业设计（论文） 关于深圳宜麟茶庄有限责任公司提升客户满意度的策略研究 学号：114310343110026 姓名：朱世琪 专业：市场营销 指导老师：任斌 二零一叁年二月 目录 绪 论 一、客户满意度的概念及对企业的意义1、客户满意度的概念2、客户满意度测评对企业的意义、深圳宜麟茶庄公司、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法 2、深圳宜麟茶庄公司测评结果、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题 1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素 2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题 、深圳宜麟茶庄公司客户满意度提升的改进建议 、随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地客户满意度的概念及对企业的意义客户满意度的概念顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 2、客户满意度测评对企业的意义在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。显然，顾客的态度决定产品的成败！现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾客。 1、调整经营略，提通过顾客满意度指数测评，可以使尽快适应从卖方市场向买方市场的转变，意识到处于主导地位，以为焦点的经营略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。购买公司更多的新产品提高购买的等级 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质 内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学激励机制和管理机制，最大限度员工的积极性和创造性。顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到对产品或服务的不满，这使员工融入企业文化氛围，增强责任感 3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的、深圳宜麟茶庄公司二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）测评指标必须顾客满意度测评会使顾客产生新的期