终端服务及店铺管理标准.docVIP

主编：广告企划部 终端工作流程 （一）店铺日常工作流程 1、营业前的准备 1.1形象要求 1.1.1制服干净、整洁，不起皱；鞋子要同制服相配； 1.1.2化妆要配合制服，不要过于妖艳； 1.1.3不能佩带过多首饰；头发不要染得过于夸张； 1.1.4不准留过长的指甲，不准涂过于抢眼的指甲油； 1.1.5要调节好自己的心态：使自己保持最佳状态，不要把自己的情绪带入到工作中，要有热诚，要微笑； 1.1.6、口气要清新； 1.2早会： 1.2.1前一天的销售业绩以及重要信息反馈； 1.2.2当日销售目标和工作重点； 1.2.3朗读常用礼貌用语； 1.3.检查准备好用品： 1.3.1点过夜产品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字。有出入的尽快打电话问对班； 1.3.2补充产品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，要尽快补充； 1.3.3对产品价格应检查有无脱落，模糊不清等； 1.4销售辅助工具是否准备好： 1.4.1产品说明、计算机、发票、笔、剪刀等； 1.5做好卖场和仓库的清洁整理工作： 1.5.1通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘； 1.5.2试衣间整洁：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等； 1.5.3灯光有无故障，道具是否完好； 2、营业中的工作： 2.1严格按公司规定的服务标准接待顾客； 2.2向顾客介绍推销总公司的商品； 2.3保管好店铺的货品及财物； 2.4协助顾客交款； 2.5留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货； 2.6注意铺面清洁及陈列货品的整齐情况，发现错误，拉乱的货品应及时整理归类； 2.7练习基本功，如学习商品知识，熟记货号，价格，陈列位置，折叠包装衣服的技巧等； 2.8整理单据，报表，核对商品数量等； 2.9如遇顾客光临，应立即防下手头的工作，接待顾客； 3、营业结束前后的工作： 3.1清点商品与助销用品： 3.1.1根据产品数量的记录帐卡，清点当日产品销售数量与余数是否符合，同时检查产品是否良好，助销用品（如宣传卡，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报、领取； 3.2结帐： 3.2.1“货款分责”的商店，店员要结算票据，并向收银员核对票额； 3.2.2“货款合一”的商店，店员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章后交给店长或商店经管人员； 3.3及时补充商品： 3.3.1在清点产品的同时，对缺档的数量不足的，以及在次日需销售的特价商品和新品需及时补充，并查看商店库存，及时补货；若库存无货，应及时向店长汇报，以督促公司次日进货； 3.4整理商品与展区： 3.4.1清点、检查商品及助销用品时，要边做清点，边做清洁整理的工作，小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖防尘布，加强商品保养； 3.5表格的完成与提交： 3.5.1书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数）及时填写各项工作报表； 3.5.2留言： 3.5.2.1实行两班制或一班隔日轮休制的店员如遇到调价、削价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事； 3.5.3确保商品和财物的安全： 3.5.3.1票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜上锁； 3.5.3.2要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全； 3.5.3.3营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全都离开商店之后才开始，但必须要求接待好最后一位顾客； 3.6晚会 3.6.1向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与竞品信息，并对非易耗助销用品的损耗做出解释； 3.6.2接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训； （二）店铺的收款流程 1、店员双手接过顾客将要购买的商品，并整齐叠好； 2、询问顾客是否还有其它需要，并再次推荐可搭配的商品或强调现有的促销活动； 3、打印或签写销售小票，顾客付款； 3.1商场有专设收银； 3.1.1在商场的销售小票上填写商品的款号，数量，零售价，折扣，金额； 3.1.2在人员充足的情况下，店员最好带领顾客到收银台付款，或以手势指引顾客到收印台付款； 3.1.3店员不得私自收取顾客现金； 3.2专卖店自行收银； 3.2.1用扫描枪将商品条形码进行扫描； 3.2.2有礼貌地告知顾客应收的金额，并询问是以现金还是信用卡结算； 3.2.3以现金付款，收银员应用双手接过顾客的现金，并唱收，然后找零并唱付，最后将电脑单给顾客并提醒顾客保留； 3.2.4以信用卡付款，收银员应用双手接过顾客的信用卡，请顾客