甘肃广电网络线上渠道运营方案1剖析.docxVIP

甘肃广电网络电子商务平台运营方案客户服务中心项目经营部、网销部甘肃广电网络电子商务平台运营方案引言为了贯彻落实省公司“4631”战略部署，深化二次创业、建设智慧广电、打造全国一流的智慧客户服务体系，促使客户服务由单业务向全业务、服务型向效益型、小客服向大产业转变。客服中心结合“互联网+服务”思维，通过对电子商务平台线上渠道的升级改造，借助第三方渠道及自有云平台开发建设甘肃广电网络自有B2C和B2B电子商务服务平台，全力建设多渠道全业务立体式O2O线上线下服务模式。通过自身运营带动服务、项目及产业发展，从而推动服务中心向运营中心的转型跨越，打造甘肃广电网络战略性新兴产业，助力实现“3581”广电网络梦想。一、电子商务平台线上渠道内容建设方案结合广电主营业务特性，建设结合“电话、短信、淘宝、微信、微店”为一体的多端口全业务电子商务服务平台，涵盖“语音端、移动端、PC端”多渠道全方位立体式服务。通过对“电话、短信、淘宝、微信、微店”的内容建设和完善，实现广电网络客户服务的电子商务化发展。（一）电话端内容建设方案甘肃广电网络电话端内容建设方案，主要围绕以下领域展开:其一，如何策划一个成功的外呼项目，侧重围绕开场白、脚本、倾听、数据挖掘等“术”的方面，如何通过先进的电话技术和计算机技术，实现最佳销售，注重营销和销售功能。其二，注重从项目管理角度，围绕关于项目闭环管理、外呼项目时间、范围、成本、质量、人力资源以及风险管理等展开。其三，仍然围绕传统的市场营销理念展开，比如营销组合理论、市场细分、服务的设计与管理、全面营销、顾客服务、客户生命周期管理，等等。1、电话端脚本内容建设（1）电话营销脚本您好，这里是甘肃广电客服中心。根据系统显示，您之前致电客服96333询问过广电业务,客服中心近期做活动推出了更优惠套餐，给您简单介绍一下好吗？用户：可以、行、好(等其他表示同意的)。转至Q1用户：没时间、没兴趣（等表示不同意的）转结束语用户：稍后再来电话、这会不方便（等预约二次联系的）转至Q2Q1:您好，根据您的情况我们特别为您定制了以下xxx套餐：用户同意订购：1、引导用户打开淘宝网或微店，选择店铺，输入“甘肃广电网络”，点击进入后选择套餐进行购买。（询问用户是否需要在线指导在淘宝网或微店缴费,如需提供淘宝网或微店详细地址的，询问用户后发短信告知对方）2、用户为老人或无法在淘宝网订购的，引导用户去营业厅办理（用户如需提供上门收费服务，确认用户时间后，安排营业厅工作人员上门收费）。用户拒绝订购：1、再次对用户进行挽留。2、挽留后用户依然拒绝，转结束语。Q2：您好，我是甘肃广电96333客服中心，之前和您联系过，请问您现在方便接听吗？用户：方便、可以等，转Q1用户：不方便，没兴趣，转结束语结束语：打扰您了，祝您生活愉快，再见。（2）活动通知电话脚本 您好，这里是甘肃广电xxx分公司，请问您是xxx家中吗？根据系统显示，您是我们在网x年以上的用户，为答谢老顾客长久以来的支持，近期我们对在网x年以上的用户有个优惠活动/套餐，请问可以给您简单介绍一下吗？ 用户：可以、行、好(等其他表示同意的)。转至Q1 用户：没时间、没兴趣（等表示不同意的）转结束语 用户：稍后来电话、这会不方便（等预约二次联系的）转至Q2Q1:根据系统显示您的居住地址是xxx地，您可以在x月x日在您就近的xxx地参加此次活动，活动的内容是xxxx 用户同意参加活动： 1、通过短信告知用户详细的活动地址、日期、时间。 用户拒绝参加： 1、再次对用户进行挽留。 2、挽留后用户依然拒绝，转结束语。 Q2：您好，我是甘肃广电xxx分公司，之前和您联系过，请问您现在方便接听吗？ 用户：方便、可以等，转Q1。 用户：不方便，没兴趣，转结束语。 结束语：打扰您了，祝您生活愉快，再见。（3）缴费关怀电话脚本您好，这里是甘肃广电客服中心，请问您是xxx家中吗？根据系统显示，您家中的有线电视费用马上到期，近期我们客服中心为答谢老客户特别推出了老客户专属优惠套餐，可以给您简单介绍一下吗？用户：可以、行、好(等其他表示同意的)。转至Q1用户：没时间、没兴趣（等表示不同意的）转结束语用户：稍后来电话、这会不方便（等预约二次联系的）转至Q2Q1:您好，根据您的情况我们特别为您定制了以下xx优惠套餐：用户同意订购：1、引导用户打开淘宝网，选择店铺，输入“甘肃广电网络”，点击进入后选择套餐进行购买。（询问用户是否需要在线指导在淘宝网缴费）2、用户为老人或无法在淘宝网订购的，引导用户去营业厅办理。用户拒绝订购：1、再次对用户进行挽留。2、挽留后用户依然拒绝，转结束语。Q2：您好，我是甘肃广电客服中心，之前和您联系过，请问您现在方便接听吗？用户：方便、可以等，转Q1用户：不方便