商业接待基本要及规范用语.pptVIP

接待基本要求及规范用语 e 一、当顾客面对柜台里头，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待顾客无关的动作与闲谈，热情主动地打招呼：“您好，欢迎光临！” 按以下情况区别对待： 1、当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。 2、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动为顾客介绍展示商品。 二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。如新到的顾客想看、试某商品： 1、如某顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后过来招呼新顾客。 2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。” 3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。” 三、当顾客对商品质量提出质疑时：如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规厂家进货，请您放心购买。” 四、顾客要求打折或划价时说：“我们这儿定价合理，请放心购买。”如顾客进一步提出要求可回答：“我们广场是非常注重信誉的，买贵可退差价”。 五、1、如顾客所需要的商品，我广场不经营，应真诚表示歉意：“对不起，我们这没有这种商品，请您到**商场去看看。” 2、凡有顾客购买或询问不属于本柜组的商品时要指明去处。 3、如缺货： （1）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行