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浅谈一线馆员与读者的动态互动技巧 　　关键词：一线馆员;读者;沟通;互动;技巧 摘 要：在一线馆员与读者动态互动的过程中，语言沟通很重要，态势语的传达同样不容忽视。了解并把握互动技巧，才能提高服务质量和读者满意度 中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2015）10-0024-02 在图书馆的各项服务中，读者服务直接面对读者，是读者最能直接感受和体验的一种服务。在此过程中，馆员“生产”（提供）服务与读者“消费”服务具有同步性，这就决定了两者之间必然产生动态互动，而且互动质量直接影响读者的服务感知和满意度。笔者结合一线工作的实际，分析影响一线馆员与读者互动质量的技巧问题 1 恰当有效的语言沟通 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，是读者服务中最常用的沟通方式，也是最有效的沟通方式。馆员语言沟通能力的高低，是衡量其读者服务工作优劣的一项重要指标。一项成功的语言沟通一般包含三个要素 1.1 专注倾“听” 认真倾听，一方面能让读者真正感受到馆员是真诚关注其需求并愿意及时提供帮助，另一方面倾听的过程，对馆员而言，不仅仅是简单的听，更是全面了解把握对方沟通内容、沟通意图的过程。读者对需求的阐述和馆员的倾听，开启了动态互动的第一步。当然，毋庸讳言，当前读者需求日益多元化，读者的来源和层次也是多种多样。但不论怎样，馆员都应该保持良好的心态，本着“急读者所急”的原则，以解决读者的问题为目标，耐心听取，理性对待。任何心不在焉、不耐烦，甚至拒人于千里之外的表现，都会诱发读者产生消极甚至敌对的情绪，使后续沟通难以顺畅进行 1.2 掌握“说”的艺术 馆员所传达的信息让读者最大限度地理解和接受，以达到最好的沟通效果，即怎样“说”，是动态互动的关键一环 1.2.1 学会用同理心。同理心即换位思考，是指站在读者的角度去考虑问题和解决问题，这也是掌握沟通主动权的重点。比如：读者在书架上找不到检索好的文献，如果我们把读者当朋友，应该向他传递“他是我的朋友，我要尽量让他心里好受一点儿”这类信息，那么，我们将告诉他：“不好意思，确实会有这样的情况！图书馆三楼、四楼全部开架借阅，读者可能拿到座位上去看了，也可能还在分拣室，没有上架。你要是不急，改天再来看看吧！我们也先帮您留意着。如果急用，XX图书馆也有这本书，且有X本处于归还状态，您不妨去看看。”相反，如果是这样的表达：“书不在架子上，我也没办法”“你找不着，我也找不着”，传递出来的信息就是：“你找不着书关我什么事儿！”这会让读者产生被漠视的感觉，在接下来的沟通中，他们就可能产生情绪障碍 1.2.2 学会使用积极意义的表达。比如“您能理解真是太好啦”“真是不好意思，没能帮到您”“您看这样行不行”“是的，是这样的”……这些“贴心话”的使用，会让读者充分感受到在互动过程中被尊重，进而产生积极意义的情感回应，为整个沟通奠定良好的基础。相反，消极意义的表达，则会让读者产生消极的情感回应，比如：“不行，机器显示出来就是这样的”“我们制度就是这样，就是这么规定的，我有什么办法”。诸如此类的表达虽然阐述的是事实，但对于互动质量而言，毫无益处，“直话曲说”反倒会产生意想不到的效果 1.2.3 主动为读者提供服务。现在的图书馆，大多配有现代化的设备，然而一些老年读者在使用过程中会出现问题。以自助借还机为例，他们可能会在操作上存在困难，甚至出现失误，因此，他们对使用新设备怀有惧怕心理，也会对自己产生怀疑心理。这时候，如果馆员在互动过程中，传达出这样一种鼓励：“没关系的，新机器都有一个熟悉的过程，有时候出错也难免，多用几次就好了。”那么，读者不仅欣然释怀，而且对图书馆的满意度也得到提升。相反，如果变成这样的表达：“你这样操作不对，下次不要这样了。”读者嘴里不说，心里的不悦已经产生，互动质量已然大打折扣 1.3 “问”有大学问 一线馆员面对的是成千上万的读者，而每个读者都有不同的需求，他们的表达方式和表达能力也各不相同。只有从读者或长或短或清晰或笼统的表述中理出其真实的想法，才能真正了解其需求。如何获知读者真实的想法呢？这就需要确认性提问，比如，“您看您说的是这个意思吗？”“您需要的是关于这个方面的材料，对吗？”“当时的情形是这个样子的，我说说，你看对不对？”这些问题都是为了理清思路，让馆员清楚读者想要什么，而馆员又能给予什么。另外，恰当的提问还可以缓解读者的不满甚至愤怒情绪。比如在利用自助借还机还书时，常有读者反映这样的情况：明明自己已经归还了图书，但卡里显示还没还。在这种情况下，不管是机器的问题，还是读者操作的问题，或是系统的问题，读者一般都很恼火，而且恼火中夹杂着烦躁和紧张，因此，他们可能就会一味地发泄不满，而忽略了陈述事实。在这