服务创新的人力资源整合探讨_陈学军.pdfVIP

年 月 经 济 论 坛 2009 1 Jan. 2009 总第 期 第 期 449 1 Economic Forum Gen.449 No.1 服务创新的人力资源整合探讨 文/陈学军 赵晶锦 摘 要 本文基于服务创新的四维度模型，具体讨论了人力资源战略、员工培训、授权管理、基于行为的评 【 】 估、员工创新行为培养等对服务创新的影响，提出了增强企业服务创新的人力资源策略整合模型，并展望了该整 合模型的研究和应用价值。 关 键 词 服务创新；人力资源整合；策略 【 】 作者简介 陈学军，男，浙江大学管理学院副教授，博士，研究方向：组织行为学与人力资源管理；赵晶锦，女，浙 【 】 江大学管理学院硕士研究生，研究方向：服务创新与人力资源管理。 服务创新是一种概念性 过程性的创新活动 客交流的方式 激发员工顾客界面创新的潜在动 、 。 ， 以往围绕服务创新概念和模型的研究比较多 其 机 让顾客参与企业的服务创新 从而获得有效信 ， ， ， 中 服务创新的四维度整合概念模型 较为全面地 息 ， ， 。 描绘了服务创新的内容 但学术界还未从人力资源 3 ．新服务传递系统 它侧重于服务企业的内 。 。 管理策略的角度研究服务创新 因此 如何通过具 部组织安排 通过恰当的管理和协调 向员工授权 ， ， ， ， ， 体的人力资源管理策略来实现更好的服务创新 是 确保他们有效完成工作 开发并传递新服务 它与 ， ， 。 服务企业面临的重要问题 本文基于服务创新的四 顾客界面的创新不可分割 服务的传递需要顾客界 。 ， 维度模型 具体讨论了人力资源战略 员工培训 授 面这个平台 而人力资源管理确保服务的高质量传 ， 、 、 ， 权管理 基于行为的评估 员工创新行为培养等对 递并改善顾客界面 服务传递系统的开发设计过 、 、 。 服务创新的影响 提出了增强企业服务创新的人力 程 是一个选择和培训开发所需员工的过程 也是 ， ， ， 资源策略整合模型 并展望了该整合模