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餐厅员工流动性调查 ——— 以湛江市星级酒店为例 ■ 广东湛江/ 黄亚芬 谢剑瑜 根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23 个城市的部分星级酒店的调查统 计，近5 年来,酒店服务业员工平均流动率超过了25% 。在广州、上海、北京等地更高达30%， 甚至有的地方超过60%。酒店餐饮部的流动率也与之相当。中国烹饪协会也提出，近几年部 分餐饮企业的员工流动率超过40% ，有些中小型餐饮业甚至超过60%。广州一家四星级酒店 在2009 年9~12 月，餐饮总监及2 名餐饮部经理、厨房点心部厨师相继辞职，造成整个餐饮 部门几乎瘫痪。餐饮员工的正常流动率应在6%～20%之间，低于6%不利于创新和发展，而 高于20%则缺乏稳定性，影响服务质量。降低员工流动率，提高员工对企业的忠诚度，增强企 业凝聚力已经成为餐饮管理者亟待解决的问题。 调查时间、地点、对象、方法和内容 2010 年1 月1 日~2 月28 日，对湛江市霞山区、赤坎区、开发区等 14 间酒店酒楼进行了 走访与调查，其中包括2 间准五星级的皇冠假日酒店、恒逸国际酒店；3 间四星级的金辉煌酒 店、中国城酒店、枫叶国际酒店；5 间三星和三星级以下的金海酒店、园府酒店、军寓酒店、富 丽华酒店、大天然海鲜酒店。还包括4 间酒楼：海洋世界、新录丰酒楼、园中园酒楼、南开酒 楼。调查对象主要为各酒店酒楼的餐厅服务员、领班、楼面经理、餐饮部经理以及实习生。利 用调查问卷及访谈的方法，发出问卷300 份，收回有效问卷267 份，其中有关餐厅服务岗位 职业的有效调查问卷共 133 张，访谈形式包括行政级以上经理4 位，一般管理人员6 位及普 通服务员52 位，共计62 位。调查问卷主要针对被调查者的职业倾向、基本情况、薪水待遇、 期望需求的四个方面设计了30 个问题，并通过访 谈的形式，进一步了解被调查者对现工作职位及餐 厅服务行业的看法和建议。 餐饮业及员工基本情况 1.餐饮业基本情况 2008 年湛江市社会消费品零售总额为467.71 亿元，其中住宿餐饮业总收入76.06 亿，占社会消费 品零售总额的16.3%，且保持大幅度增长的态势。在 湛江市这个注重饮食文化的城市，餐饮行业的发展 前景非常可观。2010 年，湛江市还被授予全国首个 “中国海鲜美食之都”称号。 2.员工基本情况 被调查酒店员工中，女性占73% ，男性占27% 。 已婚占14%，未婚占86%。餐厅员工学历普遍不高， 初中及以下占大部分，达到50%，高中占46% ，大专 和本科只占4% 。员工大多来自农村和城镇，占到 92% 。绝大部分员工都想转换工作环境，或者是骑 2011 年第5 期/ 39 管理调查 G U AN LI D I AO C H A 驴找马。只有36% 的人想继续做下去。并且大部分不 作为调查对象，从他们的日常伙食质量和员工的住宿条 愿意在一个岗位长期工作。 件两方面情况进行采访。在采访中随即抽问了 130