年度快递行业及市场预测().doc

?07年度快递行业投诉数据统计分析 信息来源： 中国邮政报 发表时间： 2008年03月27日 一、快递行业2006/2007年投诉对比 ??? 2007年，1至9月，月投诉量均高于2006年，究其原因，主要存在两方面的因素：一是现在越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时，会首选快递，用户群体的增加，投诉量自然也相应地增长；二是315消费电子投诉网在处理快递投诉过程中与大量的企业进行了广泛的沟通，所以，有越来越多的网友把315消费电子投诉网当成维权的首选网站。 ??? 自7月开始，网站的投诉量开始走低，在此期间，网站的访问量有所下降，而随着相关调整工作的结束，从10月开始，访问量开始直线上升，投诉量也开始攀升（图1）。 ??? 二、2007年快递投诉主要来源 ??? 由于快递企业主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲及环渤海湾经济圈。所以，快递投诉的来源也与这些区域密切相关，与2006年一样，广东仍是快递投诉最多的省份（图2）。 ??? 三、当前快递行业的投诉重点 ??? “服务态度差”、“延误晚点”、“货物丢失”、“货物损坏”仍然是当前快递行业的投诉重点（图3）。 ??? 服务态度差。目前，这已成了民营快递面临的首要投诉问题，通过对大量的投诉深入研究发现，“服务态度不佳”的原因与以下几个方面有关： ??? 1.服务热线过“热”。快递