餐厅服务用语预案.pptVIP

接听电话注意事项 所有电话必须在三声内接起，三声内没人接的电话给客人的印象是：你不想接他的电话； 如果电话响时你正和其他人忙于其他事，那么，征得对方谅解后，马上去接电话； 或许电话响时，你正非常匆忙地赶到，那么在你拿起听筒前屏住呼吸，这样，客人才觉得受到了欢迎，因为，如果你听起来有压力和非常匆忙，那客人也觉得着急； 确保让客人听到自然，清晰和愉快的声音； 当你和客人谈话时，千万不要把坏情绪通过声音传给客人； 每个人在接电话时，一定要专心与对方谈话，不要对着听筒同时与身边的人说话； 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话； 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话； 接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音要清脆、洪亮、语言要有亲和力，说话不可吞吞吐吐或含混不清 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； 接听让人久等的电话，要向来电者致歉； 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电； 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话； 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，要礼貌告知其受理投诉部门的电话号码；如代接投诉，处理后续告知处理投诉的专人或部门。 打电话技巧 拨出电话； 确定对方及问候，找能够传话到位、能办事的相关人员； 自我介绍 ； 简明说明来电事项； 再汇总确认 ； 礼貌地结束谈话； 先挂电话者应该是打电话的一方或长辈、上级、女士，如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应打电话方重新拨打。 电话打错 自己打错了，要主动道歉； 别人打错了，要有耐心解释或转接，礼貌道再见。 其它礼仪 1、接待宾客 2、上下级之间的交际礼仪 接待宾客 迎宾礼仪 送宾礼仪 接待业主、客户的七种常用语 检查团及考察团的接待礼仪 迎宾礼仪 宾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎； 宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，等车辆停妥后，应一手拉开车门，一手为客人遮顶； 凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心； 宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地随地乱丢或重压，要主动热情，但凡宾客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携； 接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，如遇宾客先致意，要及时还礼； 为了使每一个宾客都能听到问候语，应不厌其烦，连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张西望、注意力不集中； 天下雨时要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿； 送宾礼仪 安放好客人行李物品后，不要立即转身离去，而应向宾客作一交代，并施礼感谢光顾和致告别语：“ 祝您旅途愉快，欢迎下次再来！” ； 轻关车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人； 车辆启动时，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去。 接待业主、客户的七种常用语 （1）“欢迎、欢迎。” （2）“我知道了” （3）“请您稍微等一下。” （4）“让您久等了。” （5）“谢谢、谢谢”。 （6）“实在对不起。” （7）“抱歉、抱歉”。 检查团及考察团的接待礼仪 了解客人的基本情况：单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等； 了解来访的目的和要求：要安排哪些会面、要参观哪些地方等； 了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人来访多少天，希望住在什么档次的宾馆，客人到达的日期，所乘车次、航班和到达的时间等，及时向主管领导汇报； 制定接待方案计划，组织相关部门、人员共同实施； 高级团组的接待工作，应由企业一位领导亲自主持，必要时召开接待筹备会，根据企业的实际情况，客人的意图、要求制定接待方案方案，方案包括：介绍客人的基本情况，让每个接待人员“心中有数”；确定接待工作的组织人员和分工；一般应确定一名主管领导全权负责，1至 2名的主陪接待人员；其他工作也要分工到人，并明确工作的要求； 食宿的地点及房间的安排，应考虑接待工作的方便，以及客人生活、工作、旅游的方便，房间的安排要与客人的身份相符合，伙食标准和用餐形式，可根据客人的要求，尽量照顾大多数人的生活习惯； 根据活动日程安排车辆，费用预算应本着实效、节约的原则； 接待方案一旦制定，应及时报企业领导审批，组织实施； 正式接待时根据情况的变化，随时采取应变措施，重要客人应安排职务相当的有关领导前往迎接，主动问候。如“ 欢迎您的到来”，“ 一路辛苦了！” 客人住下后，应将就餐的时间、地点告诉客人，并向客人介绍宾馆的各项服务设施，宾馆附近的公共服务场所、交通情况等。然后，离开客人的房间，到大厅等候客人。待客人梳理洗换好以后，陪客人去用餐； 客人食宿等安排好后，可派与客人身份相当的接待人员或领导出面与其商议活动日程，将最后确定的活动时间、方式、内容等及时通知各部门，做好接待准备