危机公关及应对.ppt

* 危机公关与应对 大连分公司 2010.5 观点：企业文化传播与品牌建设工作，不只是吸引眼球和维护眼球的艺术，更是考验你转变危机，变危机为机会的公关成熟度。 每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。——诺曼·R·奥古斯丁 原则：大事不妥协，小事要灵活。让大事化小，小事化了。 这种事情可以换一种方法来处理，把坏事变成好事。 策略要点： 预警的主要原则 及方法 快：不管是客户、媒体，反应一定要快。 诚：体现诚心，拿出诚意，解决实际问题。 先：预防为主，加强沟通。 练：加强咨诉、法务、柜面、前台等岗位的培训，设计危机模拟演练。 从一件小事说起 一个客户，与狗玩，把手伸到狗嘴里，被狗咬伤，去医院处置，花费160元。 由于客户把手伸到狗嘴里，导致被狗咬伤，保险公司认为此事不符合意外伤害医疗赔付条件，被狗咬伤并不是突发、非本意行为，不应按意外伤害医疗赔付。 客户不服，与公司多次交涉，拿着拒赔结论找到电视台的朋友，记者扛着摄像机来到保险公司。运营部负责人坚持认为这件事处理是正确的。记者录制节目准备发片。 事情真的至于如此复杂吗？ 刘家辉——交强险因伊而改变 重点客户不能轻视 三鹿事件带给我们的警醒 问题出在哪里？ 1、三鹿瞒报8个月，未采取积极补救措施，导致事态恶化 2007年12月以来，石家庄三鹿集团公司陆续接到消费者关于婴幼儿食 用三鹿牌奶粉出现疾患的投诉。 2008年6月，企业已检验出奶粉中非蛋白氮含量异常，后确定其产品中 含有三聚氰胺。 2008年8月2日，三鹿向石家庄市政府作了报告。  2、反复辩解、抵赖，只承认奶源遭受污染，把责任往奶农身上推（奶农 找奶牛，奶牛找草，草找土地……） 3、“与百度签定300万广告投放协议以享受负面新闻删除，拿到新闻话语 权；安抚消费者，1至2年内不让他开口”的秘密协定曝光 启示：正确面对，主动应对，不推诿，不抵赖 牛根生：“大品牌要负大责任。无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。”  案例一、2008年2月《非常新闻》事件 事件回放： 　　2008年1月，客户罗某拒不接受公司理赔决定及解释，多次威胁将对公司代表进行报复，交流中数次组织多人阻止公司代表离开，并强行要求公司代表做出赔付承诺，同时多次采取聚众滞留公司、干扰公司正常工作等手段影响公司正常经营秩序，110先后七次出警协调。 　　在此过程中，电视台记者在未表明身份情况下对事件进程进行前期非正常拍摄。后记者正式提出采访需求，分公司与其确定双方正式交流的相关安排。电视台后单方面拒绝沟通，根据客户单方面资料、结合其非正常拍摄并经剪辑后的声像内容，于2月25日、2月26日共计三次播出对事件的报道。 经典危机案例 相关部门、 当事员工 监管机构、行业协会 电视台记者 积极联络 即时沟通 参与联谊活动 节假日、日常交流 全面了解情况 掌握真实信息 客户方 妥善处理 留存证据 法律顾问 全程参与 提供建议 警方 依法参与协调 总公司办公室 汇报情况 听取建议 后 期： 协助联络媒体 确保不重播 全面监控媒体 确保无追踪 组织联谊 加强与媒体及主管部门沟通 借助媒体力量 正面引导公众 前 期： 汇报情况 听取建议 统一口径 联络媒体 分公司 办公室 亮点：及时沟通、积极补救避免负面影响扩大化 案例二： 2008年8月天涯社区帖子事件 事件回放： 天涯论坛于8月13日刊登了题目为“太平人寿涉嫌欺诈，我该怎么办”的帖子。该帖内容大致如下： 某先生和妻子于今年的6月十几号在天津东楼邮政储蓄存钱，营业员告诉他说有一个理财产品，是太平人寿的财富投连，收益从6%~12%，保本，保收益。经过和普通定期存款的利率比较，他们认为该产品的收益利率高于普通存款4点多的利率，当时就存了5万元人民币，存期是一年。经过大约两个星期，拿到保单。一个多月后，突然接到太平人寿的短信，大意是现在股市行情不好，赔钱了，其本金还剩下4万4千余元。8月12日，该客户去了东楼邮政局和太平人寿投诉，并办理了退保手续，损失大约为六七千元。 外部：网易、搜狐 内部：总公司领导 协商删帖 总分联动 外部：天涯论坛 内部：总公司银行保险部 内部：各分公司 减少链接 及时汇报 制定口径 积极防范 内部：运营服务部、95589 统一口径 外部：天涯论坛 外部：北方网 外部：客户 内部：