模块五客人的个性特点与服务.pptVIP

一、性格的基本知识 （二）性格的特征 1.性格的理智特征 2.性格的情绪特征 3.性格的意志特征 4.性格的态度特征 二、客人性格的心理分析 （一）心理机能类型说 （二）向性说 （三）独立-顺从说 三、客人性格的鉴别与服务 （一）按照酒店客人心理机能的强弱划分 1.理智型客人 1）态度尊重，换位思考；2）当提供给客人的服务项目发生变动时，要与其商量，积极听取其意见，通过摆事实讲道理的方式说服；3）在推荐酒店产品和服务时，要详细介绍，主动沟通，听从客人的决定。 2.情绪型客人 1）尽量推荐新奇、参与性高的酒店服务项目；2）在服务过程中，动之以情，用“情”来感化他们；3）主动与客人沟通，及时了解他们的想法。 三、客人性格的鉴别与服务 （一）按照酒店客人心理机能的强弱划分 3.意志型客人 1）有自信，先发制人，获得他们的信任；2）多推荐具有挑战性，能够满足其成就感的酒店服务项目。 三、客人性格的鉴别与服务 （二）按照酒店客人心理活动的倾向性划分 1.内倾型客人 1）在客人消费期间，积极主动地与其沟通，了解其内心的真正想法；2）营造一个轻松、自由的酒店环境；3）遇到变动，应主动与客人沟通，耐心解释，尊重客人的意见；4）事先弄清楚客人的具体安排，并尽量提供其所需要的服务。 2.外倾型客人 1）向客人宣传时，应把重点放在酒店新、奇、特等方面；2）在酒店产品设计和服务提供上，要创新