第一章：酒店的基本概念doc.doc

酒店的基本概念 酒店的定义： 酒店的英文有很多，Hotel、Metol、House、Tonrist普通较统一的说法是Hotel，起源于法语，指的是富豪之门或官室之家所拥有的豪华宏伟的宅邸，是主人们款待宾朋的地方，后来，英美等国家沿海用了这一名词来指所有商业性的住宿设施。在我国，由于地域和习惯上差异，有的叫酒店、宾馆、饭店、渡假村等不同的称呼。酒店的起源非常早，它是在古时候的“停驿”， 度假型客人：团体家人，散客 根据入住酒店的目的不同 商务型客人：总经理，董事长，雇员 政府机关团体：访问、考察、表演业务 其它客人：各联议会、婚礼、生日 入店顾客： 主要是来酒店餐饮、娱乐场所消费的顾客。 并非来酒店消费，而是来酒店参观、考察、探亲访友。 第二章：酒店的组织机构 一、由于酒店经营的特殊性，一年365天，每天24小时，不间断营业，因此酒店的运作机制分为服务和保障两大部分，酒店机构的设置是根据酒店的规模业务需要和发展而设置的，每个机构都有要体现他的作用和效益，并配备相应的管理人员，酒店服务的综合性较强，需要许多部门的合作才能做好工作，否则就会影响酒店的效益和声誉。 酒店因各部门分工不同，有的部门称为一线部门，有的称为二线部门，有的称为营业部门和非营业部门，无论怎样称呼，都是为了区分它的职能和作用，而酒店各部门的工作又是相互依赖的，是缺一不可的，因此部门间的协调非常重要。 本酒店的组织机构图 二、酒店的管理体制 酒店的管理机制的运行，要充分发挥管理者职能的作用，强化管理机制的作用，是企业经营者管理好酒店的基本条件，管理机制的发挥，需要有更多的管理人员及制定更为有效的管理措施，来对经营活动内容进行协调和指挥，目的是必须采取一种适合自己本酒店的管理模式和组织机构，大多采用层级管理，在层级体制中，每一级领导，管理人员，服务都需明确自己的业务范围，工作职责并掌握应该具有的工作技能和知识。 总经理：制定经营方式，确定客源市场和发展目标，同时对经营战略，管理手段和服务质量等重大业务问题做出决策。 部门经理：本部门人员的工作分工，领导指挥和监督，负责制定本部门的工作计划，汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，求效益。 主管、领班：负责安排日常工作，监督本班服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为领班还必须随时随地协助本班服务员工作，进行工作或是代班服务，特别是在营业高峰必须自加入服务工作。 服务员：酒店服务高质量在很大程度上靠服务员的辛勤劳动和热情服务来体现，因此，服务员的素质，个人形象，礼仪，礼貌、语言交际能力，应变能力，服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本。 三、管理制度： 制度即酒店的各项规章制度，是企业内部的“法”具有严肃性，广泛性，强制性，适应性的特点，酒店的规章制度包括《员工手册》、《岗位职现》、《服务操作规程》、《服务质量标准》，以及《考勤制度》，《员工劳动福利规定》等，每一位员工必须遵守、执行。 第三章：酒店意识 意识的产生，不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类的劳动也密切有关系，它不仅是自然界发展的产物，更是社会实践的产物，人们在酒店经营管理活动中通过酒店的经营管理和服务活动的实践，形成了酒店意识，包含许多方面，如：酒店管理意识，宾客意识，成本意识合作意识，安全意识等，酒店的一切管理和服务活动都受酒店意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。 酒店的管理意识对酒店管理的整体而言，体现在酒店管理的系统性，整体性，统一性的严格性，表现在管理的程序性，规范化，科学化和现代化的管理功能方面，在管理活动中，任何部门和任何人都必须遵循和服从这种整体性和统一性，如酒店商品的销售，客房、饮食、娱乐、交通等都有自己的费用标准，在一般情况下，各部门都必须按酒店制订的标准进行销售和经营，但在特殊情况下，原制订的标准可能升高或降低，特别就强调完不成经营指标的，即不执行整体销售，又如，酒店内不论任何部门，在服务活动中不能因为设备、设施，水、电、油、气和其它自然或人为而影响对客人的服务，无论在任何情况下，酒店给客人的形象应该是严谨的，舒适的，高雅的，是一个完整的，尽善尽美的小社会。 宾客意识是酒店意识的核心，是酒店意识的灵魂，是否将客人当成“皇帝”是否认为“客人总是对的”，这是我国酒店的经营管理和服务活动中，由于受一些习惯势力的影响，对“客人总是对的”只有克服了“想不通”和“心理障碍”才有可能将客人放在第一位，才能自觉的，热情地为客人做好服务工作。 事实上，“人非圣贤，孰能无过”，客人并不一定总是对的，客人也有不对的时候，例如：一位客人睡眼惺松地来到咖啡厅吃早餐，服务员热情地接待他，拉椅、请座、问候早安，并问饮咖啡，还是茶，