酒店基础服务流程及制度doc.doc

酒店基础服务流程 一、三步服务程序 二、待客礼仪 三、注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流 步 骤 标 准 注意事项 1.客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑； 2.客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？” 客人目光相遇后迅速离开 ①微笑点头； ②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 3.面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬； 四、欠身标准 步 骤 标 准 注意事项 1.与客人打招呼或告别 微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。 2.站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步; 保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 3.与客人站立交谈 距离客人一步; 保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 五、接听电话的礼仪 步 骤 标 准 注意事项 1.铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑； 2.标准问候语 “您好！有什么可以帮您？” 3.普通话 接听电话过程中应使用普通话或外语 4.表示倾听的用语 好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊” 5.复述 领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒） 6.不要急于挂电话 确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？” 7.道别 有问候的道别。比如： “××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见” “谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！” 8.其他 不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话 业务流程标准 一、餐前准备工作 步 骤 标 准 岗前准备 提前15分钟到岗 参加班前会 参加班前会并了解当日工作任务和注意事项 环境布置 进行 餐厅卫生清扫和环境布置 设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光 物品清洁 清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单 价格熟悉 熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价 菜单了解 核对菜单并保证90％有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程 物品补充 将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充 餐具摆放 根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品 二、餐厅预定流程 步 骤 标 准 礼貌问候 铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候 信息了解 询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息 信息复述 复述客人所讲信息并确认付款方式 礼貌道别 感谢客人来电预定并礼貌道别 信息记录 将预订信息完整记录在《餐厅预订记录本》上 物品准备 已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上 三、点菜服务流程 步 骤 标 准 礼貌问候 礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位 茶水服务 及时为客人递送免费茶水 菜肴推荐 双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料 正确下单 正确填写《点菜单》，写清台号、菜品、单价、数量和人数 菜单复述 复述菜单内容，并让客人进行确认 迅速走单 迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号 菜肴检查 出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回 菜肴上桌 将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具 正确填单 根据点菜单金额，开具《杂项收入转帐单》 账单确认 使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认 餐费收取 向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字 礼貌道别 向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢 餐桌整理 按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台 四、餐厅服务员餐后清理流程 步 骤 标 准 注意事项 餐桌整理 客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉 食品处理 早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理 用具清洁 对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭 设备清洁 对餐厅的设施设备进行清洁 物料清点 对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点 物料补充 将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、牙签盅进行补充 物品补充 对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理 物品整理 将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用品进行整理和摆放 物品整理 全面检查安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁