青岛花园大酒店企业文化doc.doc

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青岛花园大酒店企业文化doc

青岛海景花园大酒店企业文化与服务经 服务品牌 情满海景 用文化打造品牌,已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质,打造企业品牌。 现在,人们越来越看重品牌。企业的经营思想,已经从过去一味追求以质量取胜,转到了以树立品牌形象为主。 实际上,品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候,马上会在头脑中产生一系列联想,想到它的商标、由产品传递的形象,还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值,不仅影响了人们的生活方式,而且形成了一种商业文化现象。 成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝,也是取之不尽的财富之源。 然而,品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场的通行证,那么,名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把海景做成一个知名品牌,是我们全体员工的共同心愿,也是我们不懈的追求。 那么,要塑造怎样的知名品牌呢? 就像冶金工人提炼真金一样,我们从一次又一次与顾客交往中,从一个又一个顾客满意的笑容里,从员工之间相互关注中,从“严”与“情”的思维碰撞中,体验到了情感的魅力,最终提炼一个“情”字,作为海景品牌的文化“内核”,把我们的品牌定义成“情满海景”。 “情满海景 意味着:对顾客,我们把亲情溶入服务之中;对员工,我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。 我们的品牌里,蕴涵着大海一样的深情! □价值观念:真情回报社会,创造民族品牌 这是海景企业文化的核心价值。 视“能为社会服务”为企业的责任,不断为社会创造新价值,真心回报社会,企业的生命在能延续。 把“创造民族品牌”当成企业的发展目标,有为才有自尊。 这些观念不是凭空而来的,它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点,并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。 在80年代,许多外国的知名品牌酒店进入中国,中国人的眼界阔了。随着时间的推移,中国自己的高等级饭店越来越多,“与狼共舞”的局面初步形成。外资饭店的引入,对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击,也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。但更重要的是,激发了我们的民族自尊心,激发了创中国酒店品牌的强烈意识。 为什么外国人能管好酒店,中国人就不能管好? 中国加入WTO,随着更多外国公司的涌入,每一位中国人都应该做点什么,应该吧命运掌握在自己手中,为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。如果不努力,把握不好事自己的未来,不能创造出自己的民族品牌,终有一日会不得不全部给外国人打工。所以,海景提出“真情回报社会,创造民族品牌”的价值观。 海尔为中国人挣了气,为振兴中国的民族产业树立了榜样,金帝下决心要好好地学向海尔学习,走海尔的发展道路。 海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到,酒店是社会的一员,树立民族自尊心和自信心,敢于和洋人一争高低,打出自己的品牌,是海景的社会责任,也是对社会最好的回报。同时,属于民族的东西也是属于世界,越是中国民族特色的品牌就越具有世界性。 □贴近顾客的经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的 企业的经营理念是企业文化的源头,是一个总的概念或者说是一个总纲,有了它,才能衍生出其他的文化观念来,纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义,经营信条和企业中的行为规范。 海景的经营理念是情感性的,而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时,首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的”的经营理念。 这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客,自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动,从而使顾客得到生理上和心理上的满足,我们的服务,留给客人的第一印象和最后印象,都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解,可谓“仁者见仁,智者见智。” 有的说,我们的收入来自顾客,顾客是我们生存的资源,发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭,我们就没饭吃,客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”,就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母,自然就是亲人,更是家人。 有的说,每个人都希望有一个温馨的家,每个人都希望自己能够享受亲人的关怀,家人的爱戴。我们酒店就是客人的“家外之家”,它应当也必须是温馨的,即来到这个“家”中的客人,自然也就是亲人,也是家人。我们怎么对待自己的家人和亲人,就应该怎么对待客人。让客人充分享受家庭般亲情很温暖,才是真正为客人营造了一个“家外之家”。 还有的说,“在家靠亲人,出门靠朋友。”整个社会实际上就是“我为人人,人人为我”的利益共同体。明白了这个道理,“客人就是家人,客人就是情人”也就不难理解了。而且,我们要始终想帮助自己的亲人和家一般,来帮助客人,为客人解决一切困难,满足客人的 需求,提供优质服务。 客人永远是对的。为什么? 因为他是顾客,所以他

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