饭店管理复习材料doc.doc

第一章 饭店和饭店管理 一、饭店的概念 饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐以及其他服务的综合性、服务性企业。 二、饭店的业务特点 1）饭店产品的无性性（饭店最本质的特点） 2）饭店业务的时空特性 3）饭店业务的综合协调性 4）饭店业务的强文化性 5）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性 三、饭店的作用 1）饭店最基本的作用是满足旅客的需要 2）饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础 3）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源 4）饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益 5）饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会 6）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化 7）饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 四、饭店的类型和等级 （熟悉） 类型： （一）按客源市场分类 1、综合型饭店 General Hotels 2、商务型饭店：设施富丽堂皇，设备先进完备；要求服务水平高，服务质量好；从全年看，没有明显的淡旺季；回头客多 3、度假型酒店：多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地区，一般远离嘈杂的大都市 4、会议酒店：一般位于大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地 5、观光型酒店：主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象 6、康复疗养型酒店 （二）根据饭店规模划分 1、大型饭店 2、中型饭店 3、小型饭店 （三）根据饭店计价方式 1、欧式计价饭店 2、美式计价饭店 3、修正美式计价饭店 4、欧陆式计价饭店 5、百慕大计价饭店 （四）按饭店企业形式分类 1、独立经营饭店 2、饭店公司（集团/连锁） 3、饭店自联组织 4、饭店企业集团 （五）按饭店的位置分类 1、城市中心酒店 2、度假型酒店 3、城市郊区酒店 4、汽车旅馆（宽敞免费停车场）5、机场饭店 （六）按饭店的建筑投资费用 中低档饭店（25㎡ 2-4万美元） 中高档饭店（36㎡ 4-6万美元） 豪华饭店（47㎡ 8万美元以上） （七）其他分类标准 按服务：全套服务饭店 中等服务饭店 自助服务饭店 按饭店的所有制形式：国有 合资 独资 饭店的等级： 指一家饭店的豪华程度，设施设备水平，服务范围和服务质量等方面所反应出的级别与水准。 1、饭店分级的目的 维护饭店宾客的利益 ； 便于行业的管理和监督；有利于促进饭店企业发展；有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感 2、国际饭店业的等级制度 1）程序：申请 调查 批准 复查 暗查 抽查 降级 除名等 2）依据和内容 硬件：地理位置 建筑结构 设施设备等 软件：管理水平 服务项目及标准 员工素质等 3）国际饭店等级制度的表示方法 a星级制 b用字母表示法 c数字表示法 例：数字越大等级越低(罗马尼亚 d日本饭店分为高级、简易饭店和国民饭店 3、中国饭店业星级评定制度（多少、颜色） 五、饭店业发展的历史与现状 （一）世界饭店业的发展历史 熟悉 1、客栈时期 12—18世纪 服务对象：宗教徒和商人 特点：规模较小 设备简陋 房租低廉 服务项目少 仅提供基本的食宿 2、豪华饭店时期19世纪初20世纪初 服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流 特点：规模宏大 外形豪华 装修高雅 设备奢华 餐具精美 服务项目多 3、商业饭店时期（最活跃时代）20世纪初20世纪中叶 服务对象：公众、商务旅游者 代表人物：斯塔特勒（现代商业饭店之父） 4、现代饭店时期 20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志 （二）中国饭店业的发展历史 熟悉 1、中国古代饭店 官办住宿设施（驿站 迎宾馆。。。。。） 私营民间饭店：会馆 2、中国近代饭店 西式饭店 中西式饭店 铁路招商客栈 3、中国现代饭店 第一阶段（1978-1983）由事业单位招待型管理的企业单位经营型管理 第二阶段（1984-1987）由经验型管理走向科学管理 第三阶段（1988-1994）吸收国际上通行做法，推行星级评定制度进入国际现代化管理 第四阶段（1994至今）逐步专业化、集团化、集约化的经营管理 （三）饭店经营的发展趋势 掌握 1、饭店的国际化经营趋势 2、饭店服务的个性化发展趋势 3、饭店新型营销理念不断出现 4、饭店的人本管理将日益重要 5、先进的科学技术在饭店中的应用日益广泛 第三章 饭店管理基础理论 一、宾客消费动机（选择） 1、生理性动机：收入水平 2、心理性动机：由宾客的认识、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机 感情动机 理智动机